Indexes of the services' quality in banks of Gana according to the universal banking activity

Abstract

Service delight is now the ethos of several progressive companies over the world. With this increasing emphasis on service delight and service quality, the banking industry in Ghana is becoming increasingly competitive and the natural dilemma. This paper sought to investigate service quality perception of three top banks in Ghana: Barclays bank, Standard Chartered bank and Ghana Commercial Bank. The purpose of the study is to compare service quality across these three banks and to determine the most important factors contributing to service quality. The study reveals that all the banks selected differ on the service quality dimensions. BBGL provides better services in terms of the level of service quality provided to client than the listed (GCB and SCB) banks. The study also reveals that the locally owned bank (GCB) provides social services rather than the multinational banks. Interestingly, the study reveals that clients expectation on all the service dimension have not been met by the Ghanaian banks. The study revealed that all the service quality dimensions contributed significantly to the prediction of service quality in Ghana with human element of service quality being highly predictive of perceived service quality. Tangibility is the least predictive of perceived service quality. The findings show that there is room for service quality improvement in Ghana’s banking industry. Recommendations were provided in the main text.

Задоволення клієнтом якістю послуг на сьогодні є головною метою багатьох прогресивних компаній у всьому світі. Автори статті прагнуть дослідити розуміння якості обслуговування керівництвом трьох найбільших банків Гани: Barclays bank (BBGL), Standard Chartered bank (SCB) та Ghana Commercial Bank (GCB). Мета статті – порівняти якість обслуговування у цих банках та визначити найбільш важливі фактори, які сприяють покращенню якості обслуговування. В результаті дослідження було виявлено, що виміри якості обслуговування у цих банках відрізняються між собою. BBGL забезпечує краще обслуговування в плані рівня якості обслуговування клієнтів, ніж GCB та SCB. Також було виявлено, що GCB спеціалізується на наданні соціальних послуг на відміну від мультинаціональних банків. В результаті проведеного дослідження було виявлено, що банки Гани не виправдали очікувань клієнтів стосовно якості наданих послуг. Також було зроблено висновок, що всі критерії якості обслуговування зробили значний внесок у прогнозування якості послуг у Гані, при цьому головну роль відіграв людський фактор. Усвідомлення отриманого результату є найменш передбаченим фактором. Ці знахідки свідчать про те, що банківська індустрія Гани потребує значного вдосконалення в плані якості обслуговування. У статті також запропоновано рекомендації стосовно цього.