Please use this identifier to cite or link to this item: http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/72711
Title: Innovation in Service Quality Measurement: a Case of Nigerian Healthcare Sector
Other Titles: Інновації в оцінці якості послуг: на прикладі сектору охорони здоров'я в Нігерії
Authors: Chinedum, Nduka
Chinwuba, Moguluwa Shedrack
Rejoice, Okocha Ebere
Keywords: якість послуг
очікування від послуг
пояснення
інновації
охорона здоров'я
комунікації
service quality
service expectation
explanation
innovation
healthcare
communication gap
Issue Year: 2019
Publisher: Sumy State University
Citation: Chinedum, N. Innovation in service quality measurement: a case of Nigerian healthcare sector [Текст] = Інновації в оцінці якості послуг: кейс для сектору охорони здоров'я в Нігерії / N. Chinedum, M.S. Chinwuba, O.E. Rejoice // Маркетинг і менеджмент інновацій. - 2019. - № 1. - С. 143-150. - DOI: http://doi.org/10.21272/mmi.2019.1-11
Abstract: У статті авторами систематизовано основні передумови формування науково-практичних підходів до оцінки якості надання послуг у сфері охорони здоров’я. Основною метою дослідження є аналіз можливостей застосування інноваційних підходів при формуванні механізму оцінки якості надання послуг, враховуючі сучасні особливості системи охорони здоров'я Нігерії. Авторами систематизовано теоретико-методичні підходи та емпіричні дослідження щодо особливостей формування класичної п'ятирівневої SERVQUAL-моделі оцінки якості наданих послуг. Результати аналізу свідчать, що традиційна п’ятирівнева SERVQUAL-модель зазнала значних трансформацій у відповідності до сучасник умов функціонування ринку послуг. Авторами обґрунтовано необхідність подальшого дослідження можливостей застосування інноваційних підходів при модернізації SERVQUAL-моделі з метою використання її у різних секторах економіки. Так, у статті запропоновано використовувати шестирівневу SERVQUAL-моделі оцінки якості надання послуг у системі охорони здоров’я Нігерії. Авторами висунуто та перевірено гіпотезу щодо адекватності використання запропонованої шестирівневої SERVQUAL-моделі при оцінці якості надання послуг у системі охорони здоров’я Нігері. Інформаційною базою дослідження стали результати анкетування респондентів (пацієнтів) восьми лікарень провінції Умуахія та міста Аба. Авторами було розроблено анкету з десяти питань для оцінки якості послуг у вищезазначених лікарнях. Отримані емпіричні результати підтверджують адекватність використання шестирівневої SERVQUAL-моделі для оцінки якості обслуговування у сфері охорони здоров'я Нігерії. При цьому авторами наголошено, що найбільш статистично значимим фактором є надання персоналом клініки пояснень щодо медичних послуг та процедур, що будуть надані пацієнтам. Також проведений факторний аналіз підтвердив, що фактор – якість надання послуг є статистично значимим при оцінці якості послуг у сфері охорони здоров'я Нігерії.
This paper summarizes the arguments and counterarguments within the scientific discussion on the issue of service quality measurement. The main purpose of the research is to bring innovation in the operationalization conceptualization of service quality dimensions to suit the Nigerian healthcare environment. Empirical studies and extant literature show intentions from the classical five-level SERVQUAL-model. The systematization of literary sources and approaches to solving the problems of service quality measurement show a significant deviation from the pioneer five-construct SERVQUAL model. The relevance of solving this scientific problem is to bring novelty to the existing models to suit the differing service environment. The problem considered in the article was solved by developing a new construct that forms part of the service quality dimension. The study empirically confirms the use of six-construct SERVQUAL model that is structured to measure service quality in the Nigerian healthcare sector. In the first part of the article, the conceptual overview of service quality and its dimensions were analysed with a critical review of recent and previous research on service quality. Based on the results of the empirical results, a new dimension was hypothesized. The second part deals with the gap in the literature and conceptual framework. The third part of the article describes the material and method that describes the respondents and instrument adopted in the validity of the new investigated dimension. Finally, the result of the factor analysis shows the significant service quality statements that validate explanation as a reliable dimension of service quality in healthcare. A 10-item questionnaire and service statements to test the validity of explanation was administered to respondents who are the outpatients of the eight hospitals sampled in the province of Umuahia and Aba metropolis.
URI: http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/72711
Type: Article
Appears in Collections:Маркетинг і менеджмент інновацій

Views
Other5
Downloads
Other20


Files in This Item:
File Description SizeFormatDownloads 
Nduka Chinedum_MMI_01_2019.pdf241.45 kBAdobe PDF20Download


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.