Please use this identifier to cite or link to this item:
http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/76082
Or use following links to share this resource in social networks:
Tweet
Recommend this item
Title | Sustainability in marketing through customer relationship management in a telecommunication company |
Other Titles |
Цілі сталого розвитку в маркетингу: управління комунікацією з клієнтами в телекомунікаційній компанії |
Authors |
Hitka, M.
Pajtinkova-Bartakova, G. Lorincova, S. Palus, H. Pinak, A. Lipoldova, M. Krahulcova, M. Slastanova, N. Gubiniova, K. Klaric, K. |
ORCID | |
Keywords |
sustainability economical sustainability marketing Customer Relationship Management telecommunication company стійкість економічна стабільність маркетинг управління відносинами з клієнтами телекомунікаційна компанія |
Type | Article |
Date of Issue | 2019 |
URI | http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/76082 |
Publisher | Sumy State University |
License | |
Citation | Hitka, M., Pajtinkova-Bartakova, G., Lorincova, S., Palus, H., Pinak, A., Lipoldova, M., Krahulcova, M., Slastanova, N., Gubiniova, K. & Klaric, K. (2019). Sustainability in Marketing through Customer Relationship Management in a Telecommunication Company. Marketing and Management of Innovations, 4, 194-215. http://doi.org/10.21272/mmi.2019.4-16 |
Abstract |
The idea of sustainable development links business, environmental and social objectives into one
integrated effort aiming to meet a common goal. Due to the influence of current developments in customer behaviour
companies revise their business strategies towards more sustainably oriented ways of production, business practices,
resource efficiency, waste disposal, building partnerships, communication effectiveness etc. Market with
telecommunication services is affected by technology development. Growing demands of customers result in reevaluation
of marketing routine. The main purpose of the research is to identify the change in customers’ approaches
and satisfaction with offered products, enterprise processes, and business strategy as a result of implementing
Customer Relationship Management in 2014 and subsequently in 2018 with the dependence on socio-demographic
characteristics. Customers’ opinions were investigated using a questionnaire. Respondents were selected by direct
sampling with contingent valuation. Sample set consisted of 3,282 respondents. Following the results, the fact that
there are changes in approaches of customers in investigated areas in terms of gender and age as a result of
implementing the Customer Relationship Management can be stated. The customers’ satisfaction with provided
services improved. In order to serve the new and constantly evolving needs of the growing number of customers who
care about social and environmental issues, the companies are required to permanently monitor their performance on
the market and incorporate customer feedback as in input for evaluation of their internal processes. In terms of
marketing, positive changes in approach, satisfaction with the quality of provided services and reduced service time
were observed. In terms of business strategy, the changes in connection strategy, the effect of customer-driven
strategy and services provided by call centres abroad are perceived in positive way. Основною метою сталого розвитку є гармонізація економічних, соціальних та екологічних цілей. У статті зазначено, що розвиток інформаційних технологій та поширення ідей сталого розвитку обумовлює зміну поведінки споживачів, що спонукає компанії адаптувати свої бізнес-стратегії щодо способів виробництва з урахуванням принципів сталого розвитку та вимог споживачів. Авторами зазначено, що компанії повинні підвищувати ефективність використання ресурсів, впроваджувати інноваційні технології переробки відходів, розбудовувати комунікацію з основними стейкхолдерами тощо. При цьому у статті наголошено, що ринок телекомунікаційних послуг впливає на розвиток технологій, а зростаючі потреби споживачів призводять до переоцінки маркетингової політики підприємства. Основною метою статті є аналіз основних змін поведінки споживачів, підходів до оцінювання рівня задоволеності продукцією/послугою, ефективності управління компанією в результаті впровадження системи комунікації зі споживачами у 2014 та 2018 роках з урахуванням соціально-демографічних характеристик. Інформаційну базу дослідження сформовано на основі результатів анкетування 3282 респондентів. Емпіричні результати дослідження свідчать про наявність змін у поведінці споживачів внаслідок впровадження системи комунікації зі споживачами. Визначено, що відбувся зсув інтересів та цінностей споживачів у бік зростання рівня зацікавленості у екологічних властивостях товару/послуги. Окрім цього, підтвердилась гіпотеза, що впровадження інформаційних технологій призводить до підвищення рівня задоволеності клієнтів наданими послугами, їх якістю та швидкістю отримання. Авторами визначено, що компанії повинні здійснювати постійний контроль ефективності системи комунікації зі споживачами та аналізувати їх відгуки. Результати даного аналізу повинні сприйматись як вхідні дані для оцінювання внутрішніх процесів компанії. При цьому споживачами позитивно сприймається клієнто- орієнтована маркетингова стратегія, що передбачає консультування споживачів через закордонні кол-центри. |
Appears in Collections: |
Маркетинг і менеджмент інновацій (Marketing and Management of Innovations) |
Views
Albania
1
Australia
1376995696
Bahamas
1
Bangladesh
1911425150
Belgium
1
Bosnia & Herzegovina
1
Brazil
1
Bulgaria
1
Cameroon
38997343
Canada
1911425144
China
359037013
Colombia
1
Cuba
1
Czechia
42540371
Côte d’Ivoire
1
Egypt
130128
Ethiopia
1935417
Finland
214316
France
1740897453
Germany
-479731850
Ghana
37712
Greece
615708088
India
-1439487125
Indonesia
1816875885
Iran
118737
Ireland
36765
Israel
1939384508
Italy
24258
Japan
1
Jordan
773776311
Latvia
1
Lithuania
208937
Malaysia
148402
Moldova
1
Morocco
1
Netherlands
38997346
New Zealand
151201
Nigeria
1816875886
Norway
168461
Oman
1
Pakistan
38997366
Peru
1
Philippines
-164283169
Poland
1
Portugal
1
Romania
128280
Saudi Arabia
1
Serbia
139799
Singapore
1816875883
Slovakia
359037011
South Africa
-164283164
Spain
158159
Sweden
1
Switzerland
1
Taiwan
51762
Tanzania
1
Thailand
1816875879
Trinidad & Tobago
-164283170
Turkey
1939384502
Uganda
10176787
Ukraine
76538
United Arab Emirates
38997372
United Kingdom
1816875888
United States
-2094276569
Unknown Country
359037012
Vietnam
72910
Yemen
1
Zimbabwe
191776
Downloads
Afghanistan
1
Albania
1
Australia
191669
Austria
197637
Bulgaria
1
Canada
-2094276564
China
896973244
Croatia
209518
Cuba
1
Czechia
56498
Egypt
1
Ethiopia
1
Finland
615708083
France
-164283163
Germany
896973245
Ghana
773776314
Hungary
1
India
1816875881
Indonesia
1816875884
Iran
38997352
Ireland
33875
Israel
1939384509
Italy
773776317
Japan
211846
Laos
1
Lithuania
1
Malaysia
171863
Maldives
1
Mauritius
38816
Montenegro
1
Netherlands
1
Nigeria
1
Pakistan
615708086
Philippines
114740
Poland
1
Portugal
773776319
Romania
1
Saudi Arabia
1661295020
Serbia
88247
Sierra Leone
1
Singapore
-2094276569
Slovakia
188121
South Africa
57154
Spain
1
Sri Lanka
116004
Sweden
1
Switzerland
22688
Taiwan
1
Thailand
189442
Turkey
1816875887
Ukraine
-790559087
United Arab Emirates
1
United Kingdom
-479731851
United States
896973244
Unknown Country
513158395
Vietnam
1740897467
Files
File | Size | Format | Downloads |
---|---|---|---|
16_A343-2019_Hitka_Pajtinkova-Bartakova.pdf | 558,61 kB | Adobe PDF | -918115737 |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.