Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон. Часть 2. Разработка шкалы оценивания

Abstract

В сучасних умовах виробничої діяльності все більше підприємств проводять роботи з розробки та впровадження процесно-орієнтованих систем управління, що відповідають вимогам міжнародних ста- ндартів на системи управління. Основними цілями впровадження таких систем є задоволеність вимог різних зацікавлених сторін (ЗС), а показник їх задоволеності стає критерієм досконалості (оптимально- сті) діяльності підприємства, тому актуальною є задача його кількісного оцінювання. Разом з тим, на цей час не існує єдиного підходу до визначення узагальнюючого показника задоволеність ЗС. В основному даний показник обчислюється шляхом множення одиничних показників задоволеності ЗС на відповідні коефіцієнти вагомості. Значення цих показників виражаються, як правило, в балах. В роботі для визначення узагальненого показника на основі теорії нечітких множин разроблено шкалу значень лінгвістичної змінної «Задоволеність», відповідно до якої значення узагальненого показника виділені в групи задоволеності та знаходяться в межах від 0 (абсолютно не задоволений) до 100% (абсолютно задоволений). Ця шкала дозволяє оцінити ступінь виконання вимог і очікувань ЗС та представити її у вигляді лінгвістичного значення для подальшого визначення напрямів покращення якості перебігу процесів будь-якої організації.

В современных условиях производственной деятельности все больше предприятий проводят работы по разработке и внедрению процессно-ориентированных систем управления, соответствующих требованиям международных стандартов на системы управления. Основными целями внедрения таких систем является удовлетворенность требований различных заинтересованных сторон (ЗС), а показатель их удовлетворенности становится критерием совершенства (оптимальности) деятельности предприятия, поэтому актуальной является задача его количественной оценки. Вместе с тем, в настоящее время не существует единого подхода к определению обобщающего показателя удовлетворенность ЗС. В основном данный показатель вычисляется путем умножения единичных показателей удовлетворенности ЗС на соответствующие коэффициенты весомости. Значения данных показателей выражаются, как правило, в баллах. В работе для определения обобщенного показателя на основе теории нечетких множеств разрабо- тана шкала значений лингвистической переменной «Удовлетворенность», в соответствии с которой значения обобщенного показателя выделены в группы удовлетворенности и находятся в пределах от 0 (абсолютно не удовлетворен) до 100 % (абсолютно удовлетворен). Данная шкала позволяет оценить степень выполнения требований и ожиданий ЗС и представить ее в виде лингвистического значения для дальнейшего определения направлений улучшения качества процессов любой организации.

In modern conditions of production activities more businesses carry out works on the development and implementation of process-oriented management systems that meet the requirements of international standards for the control systems. The main goal of such systems implementation is to meet the requirements of various interested parties (IP), and the index of their satisfaction becomes the criterion of perfection (optimality) of the enterprise activity, so it is a very urgent task of its quantification estimation. However, at present there is no single approach to the definition of a generalized index of the interested parties’ satisfaction balance (IP). Basically, this index is calculated by means of multiplying the singular indexes of the interested parties’ satisfaction balance (IP) by the corresponding weightiness factors. The values of these indexes are usually expressed in points. In the work to determine the generalized index based on fuzzy set theory-work time scale of values of the linguistic variable "satisfaction", according to which the values of the generalized indicator allocated to the group of satisfaction and are in the range from 0 (completely dissatisfied) to 100% (completely satisfied). This scale allows us to estimate the degree of compliance with the requirements and expectations of the AP and the build-We represent it in the form of linguistic meaning to further identify areas to improve quality of processes of any organization.