Customer’s expectations in Iranian exclusive industry

Abstract

У статті проведено дослідження та порівняння різних моделей оцінювання рівня задоволеності споживачів. У рамках дослідження була використана Європейська модель. Результати аналізу подані за трирічний період. Були вивчені такі змінні, як: якість продукції, якість обслуговування, якість гарантійних послуг, якість фінансових послуг, а також відносини зі споживачами, сприйманий імідж та лояльність. Для збору даних був використаний метод польових досліджень. Зібрані дані були проаналізовані з використанням програми SPSS. Метод Альфа Кронбаха був застосований для дослідження особливостей компаній-споживачів та рівеня їх задоволення за кожною із виділених змінних.

В статье проведено исследование и сравнение разных моделей оценивания уровня удовлетворенности потребителей. В рамках исследования была использована Европейская модель. Результаты анализа поданы за трехлетний период. Были изучены такие переменные, как: качество продукции, качество обслуживания, качество гарантийных услуг, качество финансовых услуг, а также отношения с потребителями, воспринимаемый имидж и лояльность. Для сбора данных был использован метод полевых исследований. Собранные данные были проанализированы с помощью программы SPSS. Метод Альфа Кронбаха был использован для исследования особенностей компаний-потребителей и уровня их удовлетворенности по каждой из выделенных переменных.

In this research, different types of modals for the evaluation of customers’ satisfaction have been studied and compared. European model has been selected for the evaluation of customers' satisfaction in the industry. This model was first localized and then implemented. The final results were investigated for three one-year period and ultimate changes were considered. In this research, variables such as product quality, service quality, warranty service quality, financial service quality, and value, relationship with customers, perceived image, and loyalty were studied. For data collection of this descriptive research, we made use of field method and also all the customers were considered. The collected data were analyzed with SPSS software and Cronbach’s Alpha method was used to investigate the features of companies' customers and the rate of their satisfaction in each of the indices and variables.