The impacts of situational factors on consumer misbehaviour in service outlets (on the example of Iranian chain stores)

Abstract

Метою дослідження є виявлення і аналіз ситуаційних факторів, що призводять до непорозумінь із клієнтами при наданні різних видів сервісу. Виокремлено фактори, що можуть зумовити такі непорозуміння з урахуванням минулого досвіду відносин між надавачами послуг та споживачами. Дослідження авторів здійснено на прикладі мереж роздрібної торгівлі в Ірані.

Целью исследования является выявление и анализ ситуационных факторов, которые приводят к недоразумениям с клиентами при предоставлении различных видов сервиса. Выделены факторы, которые могут обусловить такие недоразумения с учетом прошлого опыта отношений между поставщиками услуг и потребителями. Исследования авторов осуществлено на примере сетей розничной торговли в Иране.

The aim of this study is to identify and explore the situational factors, which lead customers to misbehave in service settings. This study is designed to develop a better understanding of different drivers of misbehaviours from situational factors’ perspective and examines the relationship of past misbehaviour and future misbehaviour intentions. The novelty point of this study is to illuminate the impact of situational factors on misbehaviour for the first time based on the background of Iranian culture. As the matter of fact that customer misbehaviour is prevalent in the Iranian chain stores, identifying the related antecedents especially from situation side is on the great center of attention.