Effect of total quality management and knowledge management on providing services at the manufacturing and service companies

Abstract

Метою цього дослідження є вивчення впливу загального управління якістю (TQM) і управління знаннями на надання послуг у виробничих і сервісних компаніях. Відповідно до цього була розроблена модель, що включає такі компоненти як TQM, управління знаннями та надання послуг. Результати дослідження показали, що такі аспекти діяльності компанії як її керівництво, стратегічне планування, управління процесами і управління людськими ресурсами чинять прямий вплив на три основних напрямки управління знаннями, тобто придбання, застосування і поширення знань. Крім того, результати показали, що загальне управління якістю чинить істотний позитивний вплив на процес надання послуг. Проте, при дослідженні впливу управління знаннями на процес надання послуг позитивних результатів отримано не було.

Целью настоящего исследования является изучение влияния всеобщего управления качеством (TQM) и управление знаниями на предоставление услуг в производственных и сервисных компаниях. В соответствии с этим была разработана модель, включающая такие компоненты как TQM, управление знаниями и предоставление услуг. Результаты исследования показали, что такие аспекты деятельности компании как ее руководство, стратегическое планирование, управление процессами и управление человеческими ресурсами оказывают прямое влияние на три основных направления управления знаниями, то есть приобретение, применение и распространение знаний. Кроме того, результаты показали, что общее управление качеством оказывает существенное положительное влияние на процесс предоставления услуг. Однако, при исследовании влияния управления знаниями на процесс предоставления услуг положительных результатов получено не было.

The aim of this study is to investigate the effect of total quality management (TQM) and knowledge management on providing services at manufacturing and service companies. In this regard, a model that includes the components of TQM, knowledge management, and performance of services was designed. The study results showed that the dimensions of organizational leadership, strategic planning, process management and human resource management have direct and positive impact on three pillars of knowledge management i. e. knowledge acquisition, applying knowledge and knowledge distribution. In addition, the results revealed that TQM has positive and significant impact on the performance of services. However no positive results were obtained on the impact of knowledge management on the performance of services.