The effect of service contact personnel attributes on customer satisfaction and purchase intention

Bashi, S.G.; Hanzaee, K.H.; Nikoumaram, H.

Please use this identifier to cite or link to this item: http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/45711

Or use following links to share this resource in social networks: Recommend this item

Title	The effect of service contact personnel attributes on customer satisfaction and purchase intention
Other Titles	Вплив обслуговуючого персоналу на задоволеність споживачів та їх намір здійснити покупку Влияние обслуживающего персонала на удовлетворенность потребителей и их намерение совершить покупку
Authors	Bashi, S.G. Hanzaee, K.H. Nikoumaram, H.
ORCID
Keywords	service of contact personnel attributes customer satisfaction purchase intention high-contact service displayed emotion обслуговуючий персонал задоволеність клієнтів намір здійснити покупку висококонтактне обслуговування відображення емоцій обслуживающий персонал удовлетворенность клиентов намерение совершить покупку висококонтактное обслуживание отображение эмоций
Type	Article
Date of Issue	2016
URI	http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/45711
Publisher	Sumy State University
License
Citation	Bashi, S.G. The effect of service contact personnel attributes on customer satisfaction and purchase intention [Текст] / S.G. Bashi, K.H. Hanzaee, H. Nikoumaram // Маркетинг і менеджмент інновацій. - 2016. - № 2. - P. 59-72.
Abstract	This article investigates the main and interactive effects of four service contact personnel attributes(physical attractiveness, displayed emotion, helpfulness or appropriateness of dress of service contact personnel)on customer satisfaction and purchase intention In study 1, using experimental method the data of 960 students in Tehran universities, Iran was collected by scenario-based questionnaire. In study 2, using the survey method the data of 264 customer of sport store in Tehran, Iran was collected by questionnaire. Finally, it was shown for enhancing customer satisfaction and purchase intention to ensure the success of retention strategies is highly dependent on the effectiveness of frontline employees. У статті досліджуються основні та інтерактивні впливи контактів з обслуговуючим персоналом (фізична привабливість, відображення емоцій, послужливість та доречність) на задоволеність клієнта та його намір здійснити покупку. На основі проведеного дослідження 1, наведно результати опитування 960 студентів Тегеранського університету. За результатами дослідження 2, проведеного методом обстеження, наведно дані, отримані від 264 клієнтів спортивного магазину в Тегерані. Встановлено, що підвищення задоволеності клієнтів і їх намірів здійснення покупки значною мірою залежить від ефективності співробітників. В статье исследуются основные и интерактивные влияния контактов с обслуживающим персоналом (физическая привлекательность, отражение эмоций, услужливость и уместность) на удовлетворенность клиента и его намерение осуществить покупку. На основе проведенного исследования 1, приведен результаты опроса 960 студентов Тегеранского университета. За результатами исследования 2, проведенного методом обследования, приведены данные, полученные от 264 клиентов спортивного магазина в Тегеране. Установлено, что повышение удовлетворенности клиентов и их намерений осуществить покупку в значительной степени зависит от эффективности сотрудников.
Appears in Collections:	Маркетинг і менеджмент інновацій (Marketing and Management of Innovations)