Карта споживацького досвіду як інструмент удосконалення логістичного сервісу підприємства

Abstract

У багатьох сегментах ринку підприємства вже не можуть конкурувати лише ціною чи асортиментом товарів, а переходять до напрямку покращання загального клієнтського досвіду та формування позитивних вражень споживачів. У статті розкрито сутність концепції сервіс- дизайну, завданням якої є візуалізувати та сформулювати шаблон поведінки споживачів для його майбутньої трансформації у модель сервісу. Також сформульовано основні етапи сервіс-дизайну та інструменти, які можуть використовуватися на кожному з них. Розроблено карту споживацького досвіду та адаптовано її до специфіки підприємств машинобудівної галузі. У роботі подано фрагмент карти споживацького досвіду, який ілюструє розподіл елементів логістичного сервісу залежно від стадій здійснення замовлення споживача. Доповнення карти такими фрагментами дає можливість проаналізувати, з якими перепонами стикається споживач під час замовлення, які у нього очікування від компанії та відповідно які можливості є у підприємства для покращання системи логістичного сервісу і збільшення лояльності клієнтів.

Во многих сегментах рынка предприятия уже не могут конкурировать только ценой или ассортиментом товаров, а переходят к направлению улучшения общего клиентского опыта и формирования положительных впечатлений потребителей. В статье раскрыта сущность концепции сервис-дизайна, задачей которой является визуализация и формулирование шаблона поведения потребителей для его будущей трансформации в модель сервиса. Также сформулированы основные этапы сервис-дизайна и инструменты, которые могут использоваться на каждом из них. Разработана карта потребительского опыта и адаптирована к специфике предприятий машиностроительной отрасли. В работе представлен фрагмент карты потребительского опыта, иллюстрирующий распределение элементов логистического сервиса в зависимости от стадий осуществления заказа потребителя. Дополнение карты такими фрагментами позволяет проанализировать, с какими препятствиями встречается потребитель при заказе, какие у него ожидания от компании и соответственно какие возможности есть у предприятия для улучшения системы логистического сервиса и увеличения лояльности клиентов.

In many market segments enterprises are no longer able to compete only with price or range of goods. They are moving towards to improving the overall customer experience and formation positive impressions of consumers. The article reveals the essence of the concept of service design which aims to formulate and visualize the scheme of consumer behavior for its future transformation into a service model. Also the main stages of service design and tools that can be used on each of them are formulated. A customer journey map is developed and adapted to the specificity of machine building industry enterprises. The article deals with a fragment of the customer journey map that illustrates the distribution of elements of logistics services, depending on the stage of customers’ order. A map supplement with such fragments enables to analyze barriers consumer meets when making an order, his expectations and, accordingly, enterprise possibilities for improvement logistical service and increasing customer loyalty