Identifying the hierarchical structure of customer complaint behaviors on the example of Iranian hotels

Abstract

Consumer researchers have become increasingly interested in the study of coping behaviors. Despite the importance of coping strategies in service failure context, there isn’t any considerable research in Iran to identify coping behaviors. For this purpose after an extensive review of related literature, the preliminary scale consist of 45 items was adopted and compiled from previous studies and 25 depth interviews. The paper used both exploratory and confirmatory factor analyses (EFA and CFA) to examine the factor structure of the items. After exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, reliability and validity tests, number of questions was decreased to 34, and a hierarchical model with three higher order and nine lower order dimensions, was obtained. One of the contribution of this study is developing a scale for service customer compliant behaviors for the first time in Iran, and another contribution is introducing a new dimension of fatalism.

У теперішній час усе більше зростає зацікавленість учених та практиків у вивченні специфічної поведінки споживачів. У статті досліджується теорія поведінки споживачів у разі скарг. Авторами розроблена шкала із 45 пунктів, яка складена на основі попередніх досліджень і 25 глибинних інтерв’ю. Використані пошуково-розвідувальні методи для дослідження факторної структури елементів. Після здійснення факторного аналізу, що перевіряє надійність і достовірність випробувань, кількість запитань скорочено до 34. Була отримана ієрархічна модель з трьома показниками вищого порядку та дев’яти – нижчого порядку. Результат дослідження полягає в розробленій шкалі, що оцінює якість обслуговування клієнтів готелів Ірану.

В теперешнее время все больше возразстает заинтересованность ученых и практиков в исследовании специфического поведения потребителей. В статье исследуется теория поведения потребителей в случае их жалоб. Авторами разработана шкала из 45 пунктов, которая составлена на основании предыдущих исследований и 25 глубинных интервью. Использованы поисково-разведочные методы для исследования факторной структуры элементов. После осуществления факторного анализа, который проверяет надежность и достоверность испытаний, количество вопросов сокращено до 34. Была получена иерархическая модель с тремя показателями высшего порядка и девяти – нижнего порядка. Результат исследования состоит в разработанной шкале, которая оценивает качество обслуживания клиентов отелей Ирана.