Вплив репутації та ефективності реклами на прихильність клієнтів та передумови прихильності: приклад банків Туреччини

Abstract

У даній статті досліджується взаємозв’язок між репутацією, ефективністю реклами, задоволенням потреб клієнтів, очікуваннями клієнтів, сприйнятою якістю, сприйнятою цінністю, скаргами клієнтів та їх лояльністю. Ці змінні все частіше сприймаються як джерело конкурентної переваги. Проте відносно небагато досліджень проведено з метою аналізу цих змінних та їх взаємозв’язку з поведінкою після здійснення покупки особливо у сервісних організаціях на зразок банків. Дане дослідження було розроблене з метою розуміння взаємовідносин між вищезгаданими змінними та їхнім впливом на прихильність клієнтів. За допомогою використання інформації, отриманої від клієнтів турецьких банків, було розроблено та проаналізовано інтегративну модель. Результати вказали на те, що репутація банку та ефективність реклами значною мірою впливають на прихильність клієнтів та на передумови лояльності.

The present study examines the relationships between image, advertising efficiency, customer satisfaction, customer expectation, perceived quality, perceived value, customer complaint and customer loyalty. These variables are increasingly recognised as being sources of competitive advantage. However, little empirical research has been conducted to examine these variables simultaneously and their relationships with post-purchase behaviour especially service organizations like banks. The present study was therefore designed to develop an understanding of the relationships between these variables and their influence on loyalty. An integrative model was developed and tested by using data collected from the customers of Turkish banks. The results reveal that bank image and advertising efficiency influence customer loyalty and antecedents of loyalty significantly.

Українська академія банківської справи Національного банку України