Development of the additional chargeable services for the clients with the help of the "intellectual" documents

Abstract

Most processes in banks are usually carried out product-driven and less customer-centered. With neglecting a consistent alignment of the bank’s business processes with the processes of their customers, most banks forgo the opportunity to gain competitive advantages. By providing Value- Added Services (VAS) to customers banks can differentiate themselves from their competitors. This paper presents and examines a new approach for developing value-adding services. These services are based on customer processes and the usage of intelligent documents to provide added value to the customers. The concept of intelligent documents is analyzed in detail and presented in conjunction with the customer process ‘Death and inheritance’. We find that intelligent documents highly improve the alignment of the banks’ business processes with the processes of their customers and reflect the state of the art in banking. Despite some restrictions the advantages for both the banks and their customers are vast and manifold. The expected reduction of the customer’s cost and effort in terms of personal administration is significant. Due to increased customer satisfaction the probability of winning the inheritors and bereaved as new customers and therefore the retention of the heritage funds rises. By offering new services with partners the bank is able to generate additional income via commissions. Moreover, printing, paper, and postage costs are brought down considerably, and avoided media disruptions and transmission errors lower the costs as well.

Більшість банківських операцій як правило значною мірою зоріє- нтовані на продукт, а не на клієнта. Ігноруючи послідовне поєд- нання власної діяльності з процесами своїх клієнтів, більшість банків втрачають можливість отримати конкурентну перевагу. У статті запропоновано та проаналізовано новий підхід для розробки додаткових послуг, які базуються на методах роботи з клієнтами та використанні “інтелектуальних документів” з метою надання додаткових послуг. Поняття інтелектуальних документів детально проаналізовано та представлено на прикладі питання оформлення спадку. Виявлено, що використання інтелектуальних документів позитивно впливає на врегулювання діяльності банку та клієнтських процесів, а також відображає технологічний рівень розвитку банківських операцій. Незважаючи на деякі обмеження, переваги цього методу як для банків, так і для їх клієнтів є очевидними. Значним є очікуване зниження витрат на обслуговування клієнтів. У зв’язку з підвищеним рівнем задоволення потреб клієнтів зростає вірогідність “завоювання” спадкоємців та осіб, що втратили родичів, як нових клієнтів; також рівень збереження коштів, пов’язаних зі спадком, зростає. Пропонуючи нові послуги, банк здатний генерувати додатковий прибуток за допомогою комісій. Більш того, очікується значне зниження витрат на друкування, папір та поштове обслуговування та зниження рівня помилок при передачі даних.