Internet banking: an initial look at Ghanaian bank consumer perceptions

Abstract

Internet banking is a tool in the service delivery arsenal for banks. This study focuses on client-bank relationship and on how Internet adoption may improve the qualitative relationship between banks and firms in Ghana and the business they serve. The study adopted a triangulation approach in meeting its objectives. A sample of 180 companies was sampled from the manufacturing, commerce, and services sectors of the economy. The findings of the study were mainly reported by means of descriptive statistics. The research findings indicate that Internet banking services are at their infant stage. Of the respondents, 68% had heard about Internet banking while 33% have never heard about it. 55% of the respondents said security concerns were the major barrier to the adoption of Internet banking. 55.6% of the firms that responded were not connected to the Internet whiles 44.4% were. Majority of the interviewees said they would still visit the bank even if their company adopts Internet banking. Access to their account balance and understanding customer needs are the most important factors for facilitating a good bank client relationship for firms in Ghana and their banks. Banks in Ghana need to start considering the introduction of Internet strategies in the development of customer relationship management (CRM) programs, which will ultimately increase the customer lifetime value of their clients. The present paper is one of the first Internet banking studies from a West African context on the usefulness of Internet banking technologies to bank clients.

В усьому світі інтернет-банкінг є важливим інструментом арсеналу надання банківських послуг. Дослідження було проведене в країні, що розвивається, з метою вивчення взаємозв’язків між клієнтами і банками, якісного покращення стосунків між банками та компаніями Гани шляхом впровадження інтернет-технологій у банківську систему. Для успішного досягнення мети був використаний тригонометричний підхід. Вибірка зі 180 компаній охоплює наступні сектори економіки: сфера виробництва, комерції та надання послуг. Результати дослідження надані за допомогою описової статистики. Вони вказують на те, що послуги інтернет-банкінгу Гани знаходяться на початковому етапі. Якщо для 68% респондентів явище інтернет-банкінгу є знайомим, то 33% ніколи про нього не чули, 55% респондентів доповіли, що проблема безпеки – основний бар’єр до впровадження інтернет-банкінгу, а 55.6% компаній навіть не мали доступу до інтернету. Компанії Гани користуються інтернет-банкінгом для переказу грошей та перевірки залишку коштів на рахунку. Переважна більшість опитуваних продовжуватимуть користуватись послугами традиційних банків навіть після впровадження системи інтернет-банкінгу. Результати дослідження свідчать про те, що вільний доступ до розрахункового балансу, так само, як і розуміння потреб клієнтів, – найважливіші фактори покращення взаємозв’язків між банками та клієнтами. Банкам необхідно усвідомити важливість впровадження інтернет-технологій, щоб сприяти розвитку програм управління відносинами з клієнтами (CRM – customer relationship management). У кінцевому результаті це приведе до підвищення оцінки життєвого циклу клієнта. Дана стаття – одне з перших досліджень у сфері інтернет-банкінгу Західної Африки, яка наголошує на корисності системи інтернет-банкінгу.