Please use this identifier to cite or link to this item:
http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/56904
Or use following links to share this resource in social networks:
Tweet
Recommend this item
Title | Indexes of the services' quality in banks of Gana according to the universal banking activity |
Other Titles |
Детермінанти якості обслуговування в банках Гани згідно з універсальною банківською справою |
Authors |
Hinson, R.
Mohammed, A. Mensah, R. |
ORCID | |
Keywords |
Universal banking indexes services' quality marketing Gana детермінанти якість обслуговування маркетинг Гана |
Type | Article |
Date of Issue | 2006 |
URI | http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/56904 |
Publisher | Ukrainian Academy of Banking of the National Bank of Ukraine |
License | |
Citation | Hinson, R. Indexes of the services' quality in banks of Gana according to the universal banking activity [Text] / R. Hinson, A. Mohamed, R. Mensah // Banks and banking systems. - 2006. - Tom V.1. - № 2. - P. 62-71. |
Abstract |
Service delight is now the ethos of several progressive companies over the world. With this increasing
emphasis on service delight and service quality, the banking industry in Ghana is becoming
increasingly competitive and the natural dilemma. This paper sought to investigate service
quality perception of three top banks in Ghana: Barclays bank, Standard Chartered bank and
Ghana Commercial Bank. The purpose of the study is to compare service quality across these three
banks and to determine the most important factors contributing to service quality. The study reveals
that all the banks selected differ on the service quality dimensions. BBGL provides better
services in terms of the level of service quality provided to client than the listed (GCB and SCB)
banks. The study also reveals that the locally owned bank (GCB) provides social services rather
than the multinational banks. Interestingly, the study reveals that clients expectation on all the service
dimension have not been met by the Ghanaian banks. The study revealed that all the service
quality dimensions contributed significantly to the prediction of service quality in Ghana with human
element of service quality being highly predictive of perceived service quality. Tangibility is
the least predictive of perceived service quality. The findings show that there is room for service
quality improvement in Ghana’s banking industry. Recommendations were provided in the main
text. Задоволення клієнтом якістю послуг на сьогодні є головною метою багатьох прогресивних компаній у всьому світі. Автори статті прагнуть дослідити розуміння якості обслуговування керівництвом трьох найбільших банків Гани: Barclays bank (BBGL), Standard Chartered bank (SCB) та Ghana Commercial Bank (GCB). Мета статті – порівняти якість обслуговування у цих банках та визначити найбільш важливі фактори, які сприяють покращенню якості обслуговування. В результаті дослідження було виявлено, що виміри якості обслуговування у цих банках відрізняються між собою. BBGL забезпечує краще обслуговування в плані рівня якості обслуговування клієнтів, ніж GCB та SCB. Також було виявлено, що GCB спеціалізується на наданні соціальних послуг на відміну від мультинаціональних банків. В результаті проведеного дослідження було виявлено, що банки Гани не виправдали очікувань клієнтів стосовно якості наданих послуг. Також було зроблено висновок, що всі критерії якості обслуговування зробили значний внесок у прогнозування якості послуг у Гані, при цьому головну роль відіграв людський фактор. Усвідомлення отриманого результату є найменш передбаченим фактором. Ці знахідки свідчать про те, що банківська індустрія Гани потребує значного вдосконалення в плані якості обслуговування. У статті також запропоновано рекомендації стосовно цього. |
Appears in Collections: |
Наукові видання (ННІ БТ) |
Views
Austria
1
China
1
France
1
Germany
17346118
India
1
Indonesia
1
Ireland
8977305
Italy
2
Japan
1
Lithuania
1
Netherlands
1
Nigeria
1
Singapore
1
Sweden
1
Ukraine
227172327
United Kingdom
100417372
United States
-555382833
Unknown Country
1743193078
Vietnam
13347
Downloads
Austria
1
China
-555382836
Gambia
1
Germany
7493
Ghana
-454654658
Indonesia
1
Ireland
1
Lithuania
1
Netherlands
1
Singapore
1
South Sudan
100417376
Ukraine
808271130
United Kingdom
1
United States
-555382832
Unknown Country
11
Vietnam
1
Files
File | Size | Format | Downloads |
---|---|---|---|
Hinson.pdf | 323.17 kB | Adobe PDF | -656724307 |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.