Збереження клієнтської бази банками Нової Зеландії

Abstract

Збереження клієнтської бази є важливим компонентом банківської стратегії в сучасному конкурентному середовищі. У статті вивчається вплив декількох моделей збереження, які можуть вплинути на рішення клієнтів стосовно того, продовжувати користуватися послугами свого банку чи змінити його. Жителі міста Крайстчерч (Нова Зеландія), які увійшли до вибірки (n=514), отримали поштою анкету, розроблену з метою оцінки цих моделей. Емпіричні результати вказали на те, що задоволення потреб клієнта, репутація банку та бар’єри переключення мали суттєвий вплив на лояльність клієнтів. Також мав місце доказ того, що вік клієнтів та рівень освіти дають певне пояснення тенденції респондентів залишатись зі своїми теперішніми банками. В даній роботі містяться рекомендації для керівного персоналу банків, а також пропозиції стратегій, які повинні бути використані банківськими службовцями для того, щоб максимізувати прибутковість та зберегти клієнтську базу.

Customer retention is an important component of banking strategy in today’s increasingly competitive environment. This paper examines the impact of several retention-relevant constructs that can influence consumers’ decisions to stay with or leave their banks. A sample (n = 514) of residents of Christchurch, New Zealand were mailed a survey designed to measure these constructs. The empirical findings suggest that customer satisfaction, corporate image, and switching barriers had significant impact on their loyalty decisions. There was also evidence that customers’ age groups and level of education contributed to explaining respondents' tendency to stay with their current banks. This study provides an enhanced understanding customer retention in New Zealand’s banking industry. Implications for banking executives are presented, along with suggestions for strategies that could be adopted by bankers in order to maximize customer retention and profitability.