Управління якістю банківських послуг

Abstract

В дисертації удосконалено підхід до визначення сутності управління якістю банківських послуг, досліджено його еволюцію на різних етапах розвитку банківської системи України, розвинуто концептуальні засади формування системи управління якістю банківських послуг, обґрунтовано тенденції конвергенції підходів до встановлення цін банківських послуг в Україні, удосконалено методичні засади оцінювання якості банківських послуг, поглиблено науково-методичне забезпечення оцінювання впливу розвитку кадрового забезпечення банку на показники якості банківських послуг, розроблено науково-методичний підхід до визначення ролі сертифікації менеджменту якості банківських послуг до вимог міжнародних стандартів у забезпеченні ефективності банків, удосконалено методичний інструментарій оцінювання впливу інновацій на фінансові показники діяльності банків, удосконалено методичне забезпечення оцінювання взаємозв’язку фінансових та нефінансових показників управління якістю банківських послуг.

В работе управление качеством банковских услуг предложено понимать как способ удовлетворения потребностей клиентов банка путем предоставления высококачественных, безопасных услуг за счет системного функционирования взаимосвязанных процессов и составляющих банковской деятельности, с постоянными мероприятиями по их совершенствованию для достижения цели получения конкурентных преимуществ, улучшения основных финансовых показателей стабильности и эффективности банка. Обоснованы концептуальные основы построения системы управления качеством банковских услуг путем сочетания специфических принципов управления качеством банковских услуг с традиционными функциями банковского менеджмента, а также определения задач и управленческих мероприятий в рамках подсистем обеспечения управления качеством банковских услуг в контексте обеспечения роста финансовых и нефинансовых показателей управления качеством банковских услуг. Усовершенствованы методические основы оценки качества банковских услуг путем формирования количества и перечня критериев качества банковских услуг в разрезе отдельных компонентов с учетом эмпирически подтвержденных результатов их приоритетности для клиентов, а также применение метода семантического дифференциала для оценки предложенного перечня критериев качества банковских услуг клиентами банка. С помощью формализации зависимостей внешних и внутренних индикаторов роста качества банковских услуг от показателей финансового обеспечения персонала банка, уровня и развития его образования, а также и организации учебных мероприятий в банке определены показатели развития кадрового обеспечения банка, которые имеют наибольший потенциал влияния на рост качества банковских услуг. Разработан научно-методический подход к оценке влияния внедрения международных стандартов качества ISO 9001 в системе управления качеством банковских услуг на эффективность банков, что позволило подтвердить целесообразность сертификации систем менеджмента качества банковских услуг не только с точки зрения улучшения имиджа банка, но и с позиции получения дополнительных финансовых выгод. Выявлены финансовые эффекты внедрения банковских инноваций и продолжительность периода их достижения путем построения панельных регрессионных зависимостей финансовых показателей деятельности банка от внедрения банковских инноваций в целом и по их отдельным группам по методу Прайса-Винстена с разной продолжительностью временного лага. Для оценки взаимосвязи между нефинансовыми и финансовыми показателями результата управления качеством банковских услуг построена авторегрессионная модель с распределенным лагом зависимости уровня рентабельности активов банка от роста лояльности его вкладчиков с учетом влияния параметров расходов и доходов банка.

The approach to the definition of the nature of the management of the quality of banking services is improved in the paper; the evolution of the quality management of banking services at different stages of development of the banking system of Ukraine is investigated, the conceptual basis of the formation of a quality management system for banking services is developed, the trends of convergence of price parameters of banking services in the Ukrainian banking system are substantiated, the methodical principles of assessing the quality of banking services are improved, scientific and methodological support for assessing the impact of bank’s personnel development on the banking services quality indicators are advanced, the scientific and methodological approach to determining the role of certification of banking services quality management in compliance with the requirements of international standards in ensuring the efficiency of banking business is developed, the methodical tools for assessing the impact of innovations on performance indicators of banks are improved, the methodological support for the assessment of interconnection financial and nonfinancial indicators of quality management of banking services is developed.