Innovation in Service Quality Measurement: a Case of Nigerian Healthcare Sector

Abstract

У статті авторами систематизовано основні передумови формування науково-практичних підходів до оцінки якості надання послуг у сфері охорони здоров’я. Основною метою дослідження є аналіз можливостей застосування інноваційних підходів при формуванні механізму оцінки якості надання послуг, враховуючі сучасні особливості системи охорони здоров'я Нігерії. Авторами систематизовано теоретико-методичні підходи та емпіричні дослідження щодо особливостей формування класичної п'ятирівневої SERVQUAL-моделі оцінки якості наданих послуг. Результати аналізу свідчать, що традиційна п’ятирівнева SERVQUAL-модель зазнала значних трансформацій у відповідності до сучасник умов функціонування ринку послуг. Авторами обґрунтовано необхідність подальшого дослідження можливостей застосування інноваційних підходів при модернізації SERVQUAL-моделі з метою використання її у різних секторах економіки. Так, у статті запропоновано використовувати шестирівневу SERVQUAL-моделі оцінки якості надання послуг у системі охорони здоров’я Нігерії. Авторами висунуто та перевірено гіпотезу щодо адекватності використання запропонованої шестирівневої SERVQUAL-моделі при оцінці якості надання послуг у системі охорони здоров’я Нігері. Інформаційною базою дослідження стали результати анкетування респондентів (пацієнтів) восьми лікарень провінції Умуахія та міста Аба. Авторами було розроблено анкету з десяти питань для оцінки якості послуг у вищезазначених лікарнях. Отримані емпіричні результати підтверджують адекватність використання шестирівневої SERVQUAL-моделі для оцінки якості обслуговування у сфері охорони здоров'я Нігерії. При цьому авторами наголошено, що найбільш статистично значимим фактором є надання персоналом клініки пояснень щодо медичних послуг та процедур, що будуть надані пацієнтам. Також проведений факторний аналіз підтвердив, що фактор – якість надання послуг є статистично значимим при оцінці якості послуг у сфері охорони здоров'я Нігерії.

This paper summarizes the arguments and counterarguments within the scientific discussion on the issue of service quality measurement. The main purpose of the research is to bring innovation in the operationalization conceptualization of service quality dimensions to suit the Nigerian healthcare environment. Empirical studies and extant literature show intentions from the classical five-level SERVQUAL-model. The systematization of literary sources and approaches to solving the problems of service quality measurement show a significant deviation from the pioneer five-construct SERVQUAL model. The relevance of solving this scientific problem is to bring novelty to the existing models to suit the differing service environment. The problem considered in the article was solved by developing a new construct that forms part of the service quality dimension. The study empirically confirms the use of six-construct SERVQUAL model that is structured to measure service quality in the Nigerian healthcare sector. In the first part of the article, the conceptual overview of service quality and its dimensions were analysed with a critical review of recent and previous research on service quality. Based on the results of the empirical results, a new dimension was hypothesized. The second part deals with the gap in the literature and conceptual framework. The third part of the article describes the material and method that describes the respondents and instrument adopted in the validity of the new investigated dimension. Finally, the result of the factor analysis shows the significant service quality statements that validate explanation as a reliable dimension of service quality in healthcare. A 10-item questionnaire and service statements to test the validity of explanation was administered to respondents who are the outpatients of the eight hospitals sampled in the province of Umuahia and Aba metropolis.