Please use this identifier to cite or link to this item: http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/72711
Or use following links to share this resource in social networks: Recommend this item
Title Innovation in Service Quality Measurement: a Case of Nigerian Healthcare Sector
Other Titles Інновації в оцінці якості послуг: на прикладі сектору охорони здоров'я в Нігерії
Authors Chinedum, Nduka
Chinwuba, Moguluwa Shedrack
Rejoice, Okocha Ebere
ORCID
Keywords якість послуг
очікування від послуг
пояснення
інновації
охорона здоров'я
комунікації
service quality
service expectation
explanation
innovation
healthcare
communication gap
Type Article
Date of Issue 2019
URI http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/72711
Publisher Sumy State University
License
Citation Chinedum N., Chinwuba M. S., & Rejoice O. E. (2019). Innovation in Service Quality Measurement: a Case of Nigerian Healthcare Sector. Marketing and Management of Innovations, 1, 143-150. http://doi.org/10.21272/mmi.2019.1-11
Abstract У статті авторами систематизовано основні передумови формування науково-практичних підходів до оцінки якості надання послуг у сфері охорони здоров’я. Основною метою дослідження є аналіз можливостей застосування інноваційних підходів при формуванні механізму оцінки якості надання послуг, враховуючі сучасні особливості системи охорони здоров'я Нігерії. Авторами систематизовано теоретико-методичні підходи та емпіричні дослідження щодо особливостей формування класичної п'ятирівневої SERVQUAL-моделі оцінки якості наданих послуг. Результати аналізу свідчать, що традиційна п’ятирівнева SERVQUAL-модель зазнала значних трансформацій у відповідності до сучасник умов функціонування ринку послуг. Авторами обґрунтовано необхідність подальшого дослідження можливостей застосування інноваційних підходів при модернізації SERVQUAL-моделі з метою використання її у різних секторах економіки. Так, у статті запропоновано використовувати шестирівневу SERVQUAL-моделі оцінки якості надання послуг у системі охорони здоров’я Нігерії. Авторами висунуто та перевірено гіпотезу щодо адекватності використання запропонованої шестирівневої SERVQUAL-моделі при оцінці якості надання послуг у системі охорони здоров’я Нігері. Інформаційною базою дослідження стали результати анкетування респондентів (пацієнтів) восьми лікарень провінції Умуахія та міста Аба. Авторами було розроблено анкету з десяти питань для оцінки якості послуг у вищезазначених лікарнях. Отримані емпіричні результати підтверджують адекватність використання шестирівневої SERVQUAL-моделі для оцінки якості обслуговування у сфері охорони здоров'я Нігерії. При цьому авторами наголошено, що найбільш статистично значимим фактором є надання персоналом клініки пояснень щодо медичних послуг та процедур, що будуть надані пацієнтам. Також проведений факторний аналіз підтвердив, що фактор – якість надання послуг є статистично значимим при оцінці якості послуг у сфері охорони здоров'я Нігерії.
This paper summarizes the arguments and counterarguments within the scientific discussion on the issue of service quality measurement. The main purpose of the research is to bring innovation in the operationalization conceptualization of service quality dimensions to suit the Nigerian healthcare environment. Empirical studies and extant literature show intentions from the classical five-level SERVQUAL-model. The systematization of literary sources and approaches to solving the problems of service quality measurement show a significant deviation from the pioneer five-construct SERVQUAL model. The relevance of solving this scientific problem is to bring novelty to the existing models to suit the differing service environment. The problem considered in the article was solved by developing a new construct that forms part of the service quality dimension. The study empirically confirms the use of six-construct SERVQUAL model that is structured to measure service quality in the Nigerian healthcare sector. In the first part of the article, the conceptual overview of service quality and its dimensions were analysed with a critical review of recent and previous research on service quality. Based on the results of the empirical results, a new dimension was hypothesized. The second part deals with the gap in the literature and conceptual framework. The third part of the article describes the material and method that describes the respondents and instrument adopted in the validity of the new investigated dimension. Finally, the result of the factor analysis shows the significant service quality statements that validate explanation as a reliable dimension of service quality in healthcare. A 10-item questionnaire and service statements to test the validity of explanation was administered to respondents who are the outpatients of the eight hospitals sampled in the province of Umuahia and Aba metropolis.
Appears in Collections: Маркетинг і менеджмент інновацій (Marketing and Management of Innovations)

Views

Albania Albania
1
Australia Australia
99128094
Bangladesh Bangladesh
1
Belgium Belgium
1
Brazil Brazil
-526025175
Canada Canada
202711
Chile Chile
21041054
Cyprus Cyprus
1
Dominican Republic Dominican Republic
1
Egypt Egypt
-710481214
Eswatini Eswatini
1
Ethiopia Ethiopia
1
France France
1980277956
Germany Germany
1804465545
Ghana Ghana
1552579565
Hong Kong SAR China Hong Kong SAR China
868981983
India India
1138511836
Indonesia Indonesia
1138511834
Iran Iran
1552579564
Iraq Iraq
1
Ireland Ireland
198844
Jordan Jordan
280837042
Kenya Kenya
1
Kuwait Kuwait
1
Lithuania Lithuania
34454
Malaysia Malaysia
868981982
Mauritius Mauritius
1
Morocco Morocco
1
Nepal Nepal
1
Netherlands Netherlands
1
Nigeria Nigeria
1615647624
Norway Norway
1
Pakistan Pakistan
1804465547
Peru Peru
1
Philippines Philippines
89647
Poland Poland
1
Saudi Arabia Saudi Arabia
1596174512
Singapore Singapore
868981984
South Africa South Africa
1464218194
South Korea South Korea
1
Spain Spain
1541828749
Sweden Sweden
1
Taiwan Taiwan
1464218196
Thailand Thailand
1980277959
Turkey Turkey
163801
Uganda Uganda
1
Ukraine Ukraine
1731698850
United Arab Emirates United Arab Emirates
1182283882
United Kingdom United Kingdom
868981981
United States United States
-1370148829
Unknown Country Unknown Country
1615647620
Vietnam Vietnam
94571
Zimbabwe Zimbabwe
21041051

Downloads

Australia Australia
1
Brazil Brazil
1
Canada Canada
1541828746
Côte d’Ivoire Côte d’Ivoire
1
Egypt Egypt
1
France France
-526025181
Germany Germany
1
Ghana Ghana
213920
India India
978202979
Indonesia Indonesia
-1052050354
Iran Iran
1
Iraq Iraq
99128091
Ireland Ireland
1
Jordan Jordan
1
Kenya Kenya
1
Lebanon Lebanon
1
Lithuania Lithuania
280837026
Malaysia Malaysia
143393
Morocco Morocco
1
Nepal Nepal
1541828759
Nigeria Nigeria
218812
Pakistan Pakistan
2086811479
Philippines Philippines
124745
Romania Romania
1
Singapore Singapore
1
South Africa South Africa
2005022892
South Korea South Korea
50183388
Taiwan Taiwan
570
Turkey Turkey
1
Uganda Uganda
1
Ukraine Ukraine
1731698851
United Arab Emirates United Arab Emirates
1
United Kingdom United Kingdom
1615647622
United States United States
868981980
Unknown Country Unknown Country
196842
Vietnam Vietnam
2086811476

Files

File Size Format Downloads
Chinedum_MMI_01_2019.pdf 241.45 kB Adobe PDF 424904164

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.