Impact of Ancillary Services on the Hotel Rating in Visegrad Group Countries

Abstract

Головною метою статті є визначення впливу додаткових послуг готелів країн Вишеградської групи на оцінки клієнтів та їх готовність у подальшому рекомендувати готель. Основою даного дослідження є розрив у напрацюваннях, які пов’язані з науково-методичними підходами до оцінки факторів впливу на рівень задоволеності клієнтів, які користуються житловими послугами. Під час збору первинних даних головним критерієм відбору готелів є їх рейтинг, визначений за допомогою порталу бронювання білетів Expedia.com, який спрямований на аналіз відгуків про готелі країн Вишеградської групи. Емпіричне дослідження проведено з використанням автоматичного збору даних для оцінки визначених змінних в межах обраних готельних рейтингів. Загалом сукупна вибірка даного дослідження становить 345175 оцінок 1500 готелів. При цьому автори зосередились на питомій вазі клієнтів, які рекомендували готелі за обраними для дослідження змінними у першій половині 2017 року. Головною метою статті є визначення зв’язків між запропонованими додатковими послугами, які розглядаються як цілісна структура пропозицій готелів та оцінками клієнтів, разом із питомою вагою рекомендацій клієнтів для певних апартаментів. За результатами дослідження визначено наявність статистично значимого взаємозв’язку між сприйняттям споживачами якості обслуговування та їх готовністю рекомендувати помешкання у межах даної вибірки. При цьому задоволення потреб клієнтів через додаткові послуги може підвищити позитивні відгуки про помешкання, та, у свою чергу, забезпечити стійкі конкурентні переваги на готельному ринку. Відповідно до отриманих результатів авторами розроблено маркетингові стратегії для готелів країн Вишеградської групи. Авторами зазначено, що отримані результати сприяють поглибленню досліджень факторів впливу на рівень задоволеності клієнтів.

The aim of this article is to find out, as a result of research carried out within the Visegrad Group countries, how complementary services offered by hotels affect customer ratings and the willingness of customers to recommend the hotel. We were collecting primary data, the crucial factor for the selection of hotels was the identification of the suitable Expedia.com (travel booking portal) rating, which focused on the post-stay evaluation of hotels in the Visegrad Group countries. We used automatic data collection for the observed variables (evaluations) within the selected hotel ratings. The total of 345 175 evaluations of 1 500 hotels were analysed. Focus was given to % of guests to recommend hotels in relation with the selected variables. Data collection was carried out in the first half of 2017.The main general idea of research results is: there are significant linkages between the offered services that are intended as an integral structure of the hotel offer and customer ratings, along with the percentage representation of the customer's recommendation for a particular accommodation facility. The relationship as such is defined by the very nature of a particular supplementary service, and therefore negative impacts can be assumed, in the Smoke-free property. We argue that there is a relationship between perceived quality of service and willingness of recommendation in the sample. Meeting customer needs through additional services can increase the positive feedback on the accommodation and thus build a stable competitive advantage. The secondary aim of this paper is to help hotels with their marketing strategies. According to this, they will better understand the factors that influence the customer satisfaction. The analysis was conducted based on the research gap in the studies related to the factors which affect the satisfaction of customers of entities providing accommodation services.