Telecommunications customer churn and loyalty intention

Abstract

Nowadays the telecommunications sector is becoming very complex Because of the panoply of high-speed technological services. Customers are abandoning the services offered by telecommunications operators because of their dissatisfaction with the services they offer. «Churn» or the migration of customers from one telecommunications operator to another is the main problem facing the telecommunications industries worldwide. Business managers consider the quality of service to be paramount. As a consequence, they have devised reliable criteria to assess the flow of customers within the market and check and evaluate whether customers are satisfied with the services they are offered. This, in turn, helps to establish customer loyalty and provide a healthy and sustainable trading agreement. Service quality control assessment is pivotal to identify the leverage and evaluate the internal and external competition in the industry. Although this concept is not foreign, rather it is an essential business management tool. The goal of this study is to determine the significant criteria for the cause migration of a Tunisie Telecom customer to another operator. Telecommunication is an essential lifelong component that contributes to the comfortability of our daily lives. The various means of telephone communication play a significant role in improving the effectiveness of communication industry. Every telecommunication operator is aware today that it is cheaper to retain an existing customer than to seek to recruit a new one. Indeed, we noticed that the telecommunications market is characterized by intense competition, where a change in the quality of service or a negative interaction perceived by the customer could risk losing them. As a result, the majority of operators introduce studies and action plans to retain customers and keep them as long as possible. The notion of keeping customers and building loyalty is probably one of the biggest challenges that operators around the world face in global competition. In order to achieve the goals set by telecom operators and to achieve maximum profitability, operators must effectively analyze market data and adopt a most effective targeted communications strategy for their customers.

Сьогодні діяльність у галузі телекомунікацій стає дедалі більш складною через виникнення великої кількості різноманітних технологічних послуг. Клієнти відмовляються від послуг, пропонованих операторами зв'язку, через своє незадоволення послугами, які вони пропонують. Відтік або міграція клієнтів від одного оператора зв'язку до іншого є основною проблемою, з якою стикаються телекомунікаційні галузі у всьому світі. Керівники бізнесу вважають, що якість обслуговування є найважливішим параметром, що впливає на формування лояльності клієнтів. Як наслідок, розроблені надійні критерії для аналізу потоку клієнтів на ринку та перевірки та оцінювання задоволеності клієнтів послугами, які вони отримують від операторів ринку телекомунікацій. Це, у свою чергу, допомагає встановити чинники, які впливають на формування лояльності клієнтів, а також дає можливість сформувати доцільні умови клієнтських договорів. Оцінювання та контроль якості послуг має вирішальне значення для виявлення важелів впливу на споживачів та при оцінюванні внутрішньої та зовнішньої конкуренції в галузі. Ця концепція є важливим інструментом управління бізнесом. Мета статті полягає у визначенні найбільш істотних факторів, що впливають на міграцію клієнтів оператора ринку телекомунікацій «Tunisie Telecom» до інших операторів. У рамках дослідження зроблено висновок, що ринок телекомунікацій характеризується напруженою конкуренцією, коли зміна якості послуг або негативна взаємодія, сприйнята замовником, може призвести до втрати споживача. Як результат, більшість операторів впроваджують дослідження та плани дій щодо утримання клієнтів та збереження їх якомога довше. Поняття збереження клієнтів та формування лояльності виявляється однією з найбільших проблем, з якою стикаються оператори в усьому світі. Для досягнення цілей, встановлених операторами зв'язку, та досягнення максимальної прибутковості, оператори повинні ефективно аналізувати ринкові дані та розробляти на основі них ефективні цільові комунікаційні стратегії взаємодії з клієнтами.