Банківські інновації, як фактор підвищення рівня довіри та лояльності клієнтів

Abstract

У статті досліджено сутність та зміст поняття "банківські інновації". Розглянуто класифікацію банківських інновацій. Зокрема виокремлено продуктові (розробка нових або модифікації існуючих банківських продуктів), процесні (удосконалення банківських бізнес-процесів), маркетингові (інновації у каналах збуту та маркетингових комунікаціях комерційного банку), технологічні (пов'язані з розвитком технічних можливостей функціонування банку) та управлінські інновації (змін організаційної структури банку, механізмів планування, контролю, стимулювання тощо). Отже, доведено, що поняття "банківські інновації" може бути застосовано до всіх нововведень у всіх сферах функціонування банку. Здійснено розмежування між фінансовими та банківськими інноваціями. Зокрема, встановлено, що під поняттям "фінансові інновації", варто розуміти створення та розповсюдження нових фінансових інструментів, а також фінансових технологій, інститутів та ринків. Тоді як під поняттям "банківські інновації" варто розуміти процес, спрямований на розроблення нових або удосконалення існуючих банківських продуктів (послуг), технології їх просування, а також нових інноваційних методів управління банківською установою з метою отримання додаткових доходів та конкурентних переваг. Розглянуто хронологія розвитку найбільш суттєвих банківських інновацій, що дозволило встановити взаємозв’язок між інноваційною діяльністю банків, технологічними та науковими досягненнями людства. Виділено та охарактеризовано ключові тренди розвитку ринку банківських послуг (безконтактна оплата, біометрична ідентифікація, цифрові гаманці та QR коди, інтернет речей, крипто валюти, фінтех рух). Особливий акцент у роботі зроблено на взаємозв’язку інноваційної діяльності банків з формуванням лояльності клієнтів та зростанням рівня довіри до банків.

The purpose of the article is the development of the definition and concept of "banking innovations". The classification of banking innovations is proposed and includes product (development of new or modification of existing banking products), process (improvement of banking business processes), marketing (innovations in sales channels and marketing communications of banks), technological (related to the development of technical bank capabilities) and management (changes in the organizational structure of banks, mechanisms of planning, control, incentives, etc.). The research proves the concept of "banking innovations" can be applied to all innovations in bank functioning. This paper distinguishes definition between finance and banking innovations. Finance innovations are related to the creation and dissemination of new financial instruments as well as financial technologies, institutions and markets. The concept of "banking innovation" should be understood as a process with focus on developing new or improving existing banking products (services), technology of their promotion, as well as new innovative methods of managing banking institutions in order to obtain additional income and competitive advantages. The chronology of the most important banking technologies development is analyzed in this article. Correlations between the innovative activity of banks, technological and scientific achievements of humankind are found.Key trends of development of the banking services market (contactless payment, biometric identification, digital wallets and QR codes, Internet of Things, cryptocurrency, fintech movement) are identified and characterized. The paper is emphasizes the connection between banks' innovation activities, the formation of customer loyalty and the increasing of trust to banks.