Оптимізація опрацювання потоку звернень громадян обласним управлінням пенсійного фонду на основі технології імітаційного моделювання

Abstract

У статті розглянута проблема дотримання термінів обробки звернень громадян, встановлених Законом України «Про звернення громадян». Ця проблема загострилася внаслідок зростання кількості звернень громадян до обласних управлінь Пенсійного фонду під час проведення пенсійної реформи в Україні. Для її вирішення необхідно оптимізувати кількість спеціалістів структурних підрозділів обласного управління Пенсійного фонду, зайнятих опрацюванням звернень громадян. При опрацюванні звернень громадян мають місце чинники, що носять ймовірнісний характер, зокрема, тип звернення та частота надходження звернень громадян. Тому для оптимізації опрацювання потоку звернень громадян була застосована технологія імітаційного моделювання. Імітаційне моделювання є універсальним підходом для прийняття рішень в умовах невизначеності, який дозволяє враховувати в моделях чинники, які важко формалізувати. Ця технологія дає можливість створювати так звані «шокові» ситуації, досліджувати їх можливі наслідки та знаходити шляхи врегулювання.

В статье рассмотрена проблема соблюдения сроков обработки обращений граждан, установленных Законом Украины «Об обращениях граждан». Эта проблема обострилась вследствие роста количества обращений граждан в областные управления Пенсионного фонда при проведении пенсионной реформы в Украине. Для ее решения необходимо оптимизировать количество специалистов структурных подразделений областного управления Пенсионного фонда, занятых обработкой обращений граждан. При обработке обращений граждан присутствуют факторы, имеющие вероятностный характер, в частности, тип обращения и частота поступления обращений граждан. Поэтому для оптимизации обработки потока обращений граждан была использована технология имитационного моделирования. Имитационное моделирование является универсальным подходом для принятия решений в условиях неопределенности, который позволяет учитывать в моделях факторы, которые трудно формализовать. Эта технология позволяет создавать так называемые «шоковые» ситуации, исследовать их возможные последствия и находить пути урегулирования.

The article deals with the problem of observance of the deadlines for processing the citizens’ appeals, established by the Law of Ukraine «On Citizens’ Appeal». This problem has become aggravated because of the increase in the number of citizens’ appeals to the regional directorates of the Pension Fund during the pension reform in Ukraine. To solve it, it is necessary to optimize the number of specialists of structural units of the regional directorate of the Pension Fund engaged in the processing of citizens’ appeals. When processing the citizens’ appeals there are factors that are probabilistic, in particular, the type of citizen’s appeal and the frequency of receipt of citizens’ appeals. So, imitation modelling technology was applied to optimize the processing of citizens appeals’ flow. Imitation modelling is a universal approach to decision making under uncertainty, which allows you to consider factors that are hard to formalize in models. This technology makes it possible to create so-called «shock» situations, to investigate their possible consequences and find ways of settlement.