Assessment of the Impact of Selected Satisfaction Parameters on the Competitiveness of Family Tourism

Abstract

У рамках даної статті досліджено вплив рівня задоволення очікувань клієнта у туристичному секторі сімейного типу. Об’єктом дослідження є відвідувач, як носій попиту на туристичні послуги з індивідуальними характеристиками та вимогами. Головною метою статті є аналіз залежності між обраними параметрами задоволеності клієнтів на прикладі двох груп туристичних компаній. До першої групи віднесено туристичні компанії сімейного типу, до другої групи – класичні туристичні компанії. При цьому авторами зазначено, що туристичні компанії сімейного типу мають вищий рівень задоволення клієнтів. Відповідно до мети дослідження авторами проаналізувано залежність рівня задоволеності клієнтів від якості обслуговування персоналом та співвідношенням ціна/якість. Авторамо висунуто гіпотезу, що рівень задоволеність клієнтів залежить від якості їх обслуговування. Емпіричне дослідження проведено на основі панельних даних, сформованих для вибірки з 44 "несімейних" та 18 "сімейних" туристичних компаній. У ході дослідження авторами оцінено якість обслуговування, співвідношення ціна/якість та сформувано загальну оцінку досліджуваних компаній. Періодом дослідження обрано 2018 та 2020 роки. Практичну реалізацію усіх етапів дослідження здійснено за допомогою розрахунку зміни індексів; аналізу часткової кореляції; формування підсумкової кореляційної матриці, в якій розраховано кореляцію між зміною загальної оцінки та співвідношенням ціна/якість сімейних і несімейних компаній. Основними математично-статистичними методами дослідження є аналіз, синтез, індукція, аналогія, порівняння та коефіцієнт кореляції Пірсона. Евристичний підхід передбачає аналіз професійних наукових джерел з досліджуваної тематики та обробку вторинних даних, отриманих з порталу оренди житла booking.com. За отриманими результатами дослідження встановлено, що коефіцієнти кореляції у несімейному бізнесі є вищими порівняно до сімейного. Результати оцінювання якості обслуговування підтверджують статистично значущу залежність, оскільки значення коефіцієнту Пірсона є вищим за 0,7. На основі отриманих результатів авториами зроблено висновок, що несімейним підприємствам варто приділяти більше уваги людському фактору. Встановлено, що знеособлене лідерство та негнучкі організаційні структури є бар’єрами на шляху самореалізації несімейних туристичних компаній. При цьому перевагою сімейних підприємств є відбір співробітників заснований на взаємній довірі.

The visitor, as the bearer of the demand for tourism services, is primarily a person with his natural desires. For many, a family business is a guarantee of a more helpful approach to meeting clients’ expectations. The paper aims to analyze the dependence between selected parameters of customer satisfaction in two groups of tourist trade establishment or tourism companies. The first group consists of family businesses, which have long shown a higher level of satisfaction compared to traditional tourism companies. The second group are classic tourism companies. In both cases, the research interest is the impact of a change in the assessment of staff and a change in the evaluation of the price/quality ratio on the change in the overall evaluation of these two groups of companies. Authors assumed that satisfaction with the staff in family businesses has a more significant impact on overall satisfaction. The research sample consists of 44 non-family and 18 family businesses. The research includes: assessment of the staff, evaluation of the price/quality ratio and overall evaluation for 2018 and 2020 based on secondary data, calculation of changes (indices) of the parameters as the ratio of values in 2020 to 2018, partial correlation analyzes for individual years and compilation of final correlation matrix, in which is examined the correlation between the change in the overall assessment in family and non-family businesses and the correlation between the change in the price/quality ratio in family and non-family businesses. The basic methods include analysis, synthesis, induction, analogy, comparison, empiricism and Pearson’s correlation coefficient from mathematical-statistical methods. The basic heuristic approach consists of professional literature on the subject matter and secondary sources obtained from the most important accommodation portal booking.com. In the synthesis of knowledge there are used empirical experience resulting from doing long-term business in the field of tourism of authors. As part of the compilation of the resulting correlation matrix, authors state that in non-family businesses both correlation coefficients are higher than in family ones. In contrast, in evaluating the relationship between the change of personnel, the value of Pearson’s correlation coefficient is higher than 0.7, so it is a strong dependence. Non-family businesses should pay more attention to the human factor. The barrier to fulfilment can be impersonal leadership and inflexible organizational structures. In family businesses, on the other hand, the selection of employees is based on mutual trust. The benefit of the paper is the distinction between family and non-family businesses from the customer’s point of view, which is often a marginalized topic in theory and practice.