Задоволеність клієнтів якістю отриманих послуг як індикатор менеджменту у медичних організаціях (на прикладі ТОВ "Медея Суми")

Abstract

У роботі досліджено теоретичні засади поняття "якість медичних послуг", його складові та особливості. У роботі проведено аналіз підприємства ТОВ "Медея Суми" та досліджено рівень задоволеності пацієнтів якістю отриманих на підприємстві медичних послуг. Проаналізовано та встановлено взаємозалежність між показником якості медичних послуг і ефективністю менеджменту, а саме визначено основні елементи системи управління якістю надаваних медичних послуг та яким чином вони впливають та відображають ефективність менеджменту. Виявлена можливість покращення суб’єктивної оцінки пацієнтами якості отриманих медичних послуг та запропоновано комплекс заходів для покращення їх сприйняття надаваних підприємством послуг.

В работе исследованы теоретические основы понятия "качество медицинских услуг", его составляющие и особенности. В работе проведен анализ предприятия ООО "Медея Сумы" и исследован уровень удовлетворенности пациентов качеством полученных на предприятии медицинских услуг. Проанализирована и установлена взаимозависимость между показателем качества медицинских услуг и эффективностью менеджмента, а именно определены основные элементы системы управления качеством предоставляемых медицинских услуг и каким образом они влияют и отражают эффективность менеджмента. Обнаружена возможность улучшения оценки пациентами качества полученных медицинских услуг и предложен комплекс мер по улучшению их восприятия предоставляемых предприятием услуг.

The theoretical bases of the concept of "quality of medical services", its components and features are investigated in the following work. The analysis of the LLC "Medea Sumy" is carried out and the level of patients ’ satisfaction with quality of the medical services received in organization is evaluated. The interdependence between the services’ quality and the efficiency of management is analyzed, namely the main elements of the quality management system of medical services provision are determined and their influence on the efficiency of management is established. The possibility for improving the services’ quality assessment among patients is revealed and a set of measures is proposed to improve their perception of the services provided by medical center.