Комунікативна компетентність та стійкість до стресу операторів контакт-центрів

Abstract

Бакалаврська робота включає в себе вивчення особливостей "комунікативної компетентності" Фахівців з обслуговування абонентів контакт-центру, на прикладі ТОВ "ГЛОБАЛ БІЛГІ" та осіб, які не працюють у сфері контакт-центру. Було проаналізовано особливості роботи у сфері контакт-центру, мету їх появи та особливості комунікації у цій сфері. Також було здійснено порівняння отриманих результатів за двома групами, а, також, проаналізовано вплив рівню комунікативної компетентності на стійкість до стресу людини. Підібрано методики для дослідження комунікативної компетентності та рівню стійкості до стресу. Об ґ рунтовано та здійснено їх дослідження. Визначено ефективні психологічні напрями для розвитку комунікативної компетентності у фахівців з обслуговування абонентів контакт-центру. Аргументовано використання когнітивно-поведінкового напряму для розвитку комунікативної компетентності. Розроблено програму розвитку комунікативно компетентності за допомогою когнітивно-поведінкового напряму психології.

Бакалаврская работа включает в себя изучение особенностей "коммуникативной компетентности" Специалистов по обслуживанию абонентов контакт-центра, на примере ООО "ГЛОБАЛ Валла" и лиц, которые не работают в сфере контакт-центра. Были проанализированы особенности работы в сфере контакт-центра, цель их появления и особенности коммуникации в этой сфере. Также было проведено сравнение полученных результатов по двум группам, а также, проанализировано влияние уровню коммуникативной компетентности на устойчивость к стрессу человека. Подобрано методики для исследования коммуникативной компетентности и уровню устойчивости к стрессу. О г обоснованно и осуществлена ​​их исследования.

The bachelor's thesis includes the study of "communicative competence" features of contact center operators. The study was made on the example of GLOBAL BILGI LLC operators and people who do not work in the field of contact center. The study analyzed peculiarities of work in the field of contact center, the purpose of their appearance and the peculiarities of communication in this sphere. The results obtained were also compared in two groups. Analyzed the influence of the level of communicative competence on resilience to human stress. Selected the methods for the study of communicative competence and the level of resistance to stress. They were substantiated and carried out. Effective psychological directions for the development of communicative competence in contact center customer service specialists have been identified. The use of cognitive-behavioral direction for the development of communicative competence has been reasoned. The program of development of communicative competence by means of cognitive-behavioral direction of psychology is developed.