Please use this identifier to cite or link to this item:
https://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/85646
Or use following links to share this resource in social networks:
Tweet
Recommend this item
Title | Оцінювання якості банківських послуг на основі підходу Servqual: сучасна інтерпретація |
Authors |
Lieonov, Serhii Viacheslavovych
Samusevych, Yaryna Valentynivna Демків Ю.М., |
ORCID |
http://orcid.org/0000-0001-5639-3008 http://orcid.org/0000-0001-7048-8388 |
Keywords |
оцінювання якості банківських послуг підхід SERVQUAL матеріальність надійність реактивність впевненість співчуття метод семантичного диференціалу evaluation of banking services quality SERVQUAL approach tangibility reliability responsiveness assurance empathy method of semantic differential материальность надежность реактивность уверенность сочувствие метод семантического дифференциала оценивания качества банковских услуг подход SERVQUAL |
Type | Article |
Date of Issue | 2018 |
URI | https://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/85646 |
Publisher | Фінансово-кредитна діяльність: проблеми теорії та практики |
License | Creative Commons Attribution 4.0 International License |
Citation | Лєонов С. В., Демків Ю. M., Самусевич Я. В. Оцінювання якості банківських послуг на основі підходу Servqual: сучасна інтерпретація // Фінансово-кредитна діяльність: проблеми теорії та практики. 2018 № 2(25) С. 47–55. DOI: https://doi.org/10.18371/fcaptp.v2i25.135978 |
Abstract |
У статті проведено аналіз репрезентативності окремих компонент оцінювання якості банківських послуг на основі існуючих емпіричних досліджень з визначення їх впливу на задоволення споживачів та ступеня пріоритетності для клієнтів банку. Запропоновано нову інтерпретацію підходу SERVQUAL з урахуванням важливості компонент та застосуванням методу семантичного диференціалу для оцінювання критеріїв споживачами банківських послуг. The article contains the results of analysis of the representativeness of different dimensions of the SERVQUAL approach to banking services quality evaluation. Summarized ranking of the importance of the components can be represented as follows: responsiveness was identified as the most important component; reliability was defined on the second place; assurance, tangibility and empathy were determined as less important among the banking services quality assessment dimensions. Taking into account above mentioned findings a new interpretation of the SERVQUAL approach was proposed. Key features of the designed approach are: restructuration of the quantity of criteria between the dimensions according to the consideration of the importance of the components; exclusion of the least important positions from the criteria and adding the actual ones; application of the semantic differential method for assessing the criteria by consumers of banking services. |
Appears in Collections: |
Наукові видання (ННІ БіЕМ) |
Views
Australia
1
Canada
782
China
84616
Germany
1
Ireland
4388
Lithuania
1
Singapore
1
Ukraine
557217
United Kingdom
278609
United States
4816747
Unknown Country
1
Downloads
Canada
1
Ecuador
1
Finland
1
France
1
Germany
1
India
1
Ireland
1
Lithuania
1
Ukraine
5742364
United Arab Emirates
2965514
United Kingdom
1
United States
5742364
Unknown Country
188662
Files
File | Size | Format | Downloads |
---|---|---|---|
Lieonov_ empathy.pdf | 382.14 kB | Adobe PDF | 14638913 |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.