Please use this identifier to cite or link to this item: https://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/85646
Or use following links to share this resource in social networks: Recommend this item
Title Оцінювання якості банківських послуг на основі підходу Servqual: сучасна інтерпретація
Authors Lieonov, Serhii Viacheslavovych  
Samusevych, Yaryna Valentynivna  
Демків Ю.М.,
ORCID http://orcid.org/0000-0001-5639-3008
http://orcid.org/0000-0001-7048-8388
Keywords оцінювання якості банківських послуг
підхід SERVQUAL
матеріальність
надійність
реактивність
впевненість
співчуття
метод семантичного диференціалу
evaluation of banking services quality
SERVQUAL approach
tangibility
reliability
responsiveness
assurance
empathy
method of semantic differential
материальность
надежность
реактивность
уверенность
сочувствие
метод семантического дифференциала
оценивания качества банковских услуг
подход SERVQUAL
Type Article
Date of Issue 2018
URI https://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/85646
Publisher Фінансово-кредитна діяльність: проблеми теорії та практики
License Creative Commons Attribution 4.0 International License
Citation Лєонов С. В., Демків Ю. M., Самусевич Я. В. Оцінювання якості банківських послуг на основі підходу Servqual: сучасна інтерпретація // Фінансово-кредитна діяльність: проблеми теорії та практики. 2018 № 2(25) С. 47–55. DOI: https://doi.org/10.18371/fcaptp.v2i25.135978
Abstract У статті проведено аналіз репрезентативності окремих компонент оцінювання якості банківських послуг на основі існуючих емпіричних досліджень з визначення їх впливу на задоволення споживачів та ступеня пріоритетності для клієнтів банку. Запропоновано нову інтерпретацію підходу SERVQUAL з урахуванням важливості компонент та застосуванням методу семантичного диференціалу для оцінювання критеріїв споживачами банківських послуг.
The article contains the results of analysis of the representativeness of different dimensions of the SERVQUAL approach to banking services quality evaluation. Summarized ranking of the importance of the components can be represented as follows: responsiveness was identified as the most important component; reliability was defined on the second place; assurance, tangibility and empathy were determined as less important among the banking services quality assessment dimensions. Taking into account above mentioned findings a new interpretation of the SERVQUAL approach was proposed. Key features of the designed approach are: restructuration of the quantity of criteria between the dimensions according to the consideration of the importance of the components; exclusion of the least important positions from the criteria and adding the actual ones; application of the semantic differential method for assessing the criteria by consumers of banking services.
Appears in Collections: Наукові видання (ННІ БіЕМ)

Views

Australia Australia
1
Canada Canada
782
China China
84616
Germany Germany
1
Ireland Ireland
4388
Lithuania Lithuania
1
Singapore Singapore
1
Ukraine Ukraine
557217
United Kingdom United Kingdom
278609
United States United States
4816747
Unknown Country Unknown Country
1

Downloads

Canada Canada
1
Ecuador Ecuador
1
Finland Finland
1
France France
1
Germany Germany
1
India India
1
Ireland Ireland
1
Lithuania Lithuania
1
Ukraine Ukraine
5742364
United Arab Emirates United Arab Emirates
2965514
United Kingdom United Kingdom
1
United States United States
5742364
Unknown Country Unknown Country
188662

Files

File Size Format Downloads
Lieonov_ empathy.pdf 382.14 kB Adobe PDF 14638913

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.