Feedback from customers of healthy products: strategy of marketing actions in the offline and online environment

Abstract

Стаття присвячена актуальному питанню збору та правильної обробки відгуків від клієнтів, що купують чи користуються здоровими продуктами відповідних галузей діяльності. Наводиться теоретичне обґрунтування питання віднесення товарів та послуг до сегменту здорових. Проаналізовані маркетингові комунікації в різних середовищах від виробників продуктів здорового сегменту. Особлива увага приділена відгукам як специфічній формі соціальних доказів про корисність продукту. Обґрунтована важливість роботи з відгуками на ринку здорових продуктів та відмінності споживачів такої продукції від інших представників споживчого ринку. Наведені результати опитування респондентів щодо їх довіри до відгуків. Перелічені переваги та недоліки використання відгуків при вибудові стратегії взаємодії з клієнтами. Перелічені джерела можливого збору фідбеку в офлайн та онлайн середовищах. Закцентовано увагу на тому, що є неочевидні джерела формування думки про ставлення до компанії та її продуктів споживачів, наприклад, метрики сайту, аналіз поведінки споживачів у мережі. Наведено фрагмент аналізу корпоративних сайтів виробників здорової продукції України щодо залученості клієнтв до написання фідбеку. Зроблено огляд сервісів по роботі з відгуками від клієнтів на українському ринку. Наведені реальні приклади використання відгуків при впровадженні маркетингових стратегій просування продукту на ринку від відомих компаній. Практична значимість одержаних результатів дослідження полягає в можливості використання рекомендацій автора суб’єктами ринку В2С при вибудові стратегії взаємодії з постійними клієнтами та потенційними споживачами продукції. Урахування переваг та недоліків відгуків як різновиду соціальних доказів є необхідним для роботи маркетолога при планування рекламних кампаній, націлених на кінцевих споживачів.

Статья посвящена актуальному вопросу сбора и правильной обработки отзывов от клиентов, покупающих и пользуюшихся здоровыми продуктами соответствующих отраслей деятельности. Приводится теоретическое обоснование вопроса отнесения товаров и услуг к сегменту здоровых. Проанализированы маркетинговые коммуникации от производителей продуктов здорового сегмента. Особое внимание уделено отзывам как специфической форме социальных доказательств о пользе продукта. Обоснована важность работы с отзывами на рынке здоровых продуктов и различия потребителей такой продукции от других представителей потребительского рынка. Приведены результаты опроса респондентов касаемо их доверия к отзывам. Перечислены преимущества и недостатки использования отзывов при выстраивании стратегии взаимодействия с клиентами. Приводятся источники возможного сбора фидбека в офлайн и онлайн средах. Акцентировано внимание на том, что есть неочевидные источники формирования мнения об отношении к компании и ее продуктов со стороны потребителей, например, метрики сайта, анализ поведения потребителей в сети. Приведен фрагмент анализа корпоративных сайтов производителей здоровой продукции Украины касаемо вовлечения ими клиентв к написанию отзывов. Сделан обзор сервисов по работе с отзывами клиентов на украинском рынке. Приведены реальные примеры использования отзывов при внедрении маркетинговых стратегий продвижения продукта на рынке от известных компаний.

The article is devoted to the topical issue of collecting and adequately processing feedback from customers who buy or use healthy products in relevant industries. Theoretical substantiation of the question of classification of goods and services to the segment of healthy is given. Marketing communications in different environments from manufacturers of products of a healthy segment are analyzed. Particular attention is paid to reviews as a specific form of social evidence of the usefulness of the product. The importance of working with feedback on the market of healthy products and the differences between consumers of such products from other representatives of the consumer market is substantiated. The results of the respondents' survey on their confidence in the feedback are presented. The author describes the advantages and disadvantages of using feedback when building a strategy of interaction with customers. The paper presents sources of possible collection of feedback in offline and online environments. Emphasis is placed on the fact that there are non-obvious sources of forming an opinion about consumers' attitude to the company and its products, such as site metrics, analysis of consumer behavior in the network. A fragment of the research of corporate sites of healthy products of Ukraine on the involvement of customers in writing feedback is given. The review of services on work with responses from clients in the Ukrainian market is made. There are real examples of feedback in the implementation of marketing strategies to promote the product on the market from well-known companies.