Ефективність використання CRM-систем у торговельній діяльності

Abstract

Мета роботи – визначити ефективність сучасних CRM-систем та проаналізувати їх вплив на взаємодію з клієнтами, а також розробити рекомендації щодо підвищення ефективності впровадження CRM-системи в сучасних ринкових умовах. Основні завдання включають аналіз використання CRM у торгівлі, визначення їх переваг та недоліків. Було визначено, що CRM (Customer Relationship Management) – це не просто база даних з контактною інформацією про клієнта, а повноцінний план дій з управління взаємовідносинами зі споживачами, який включає продажі, маркетинг, обслуговування клієнтів та аналітику. Такі системи дозволяють компаніям високоефективно спілкуватися з клієнтами та аналізувати їхню поведінку, надавати персоналізовані пропозиції, а також формувати майбутні довгострокові взаємовигідні відносини. У практичній частині було проведено порівняльний аналіз двох підприємств, основна відмінність якого полягала в тому, що одна компанія використовувала CRM-систему у своїй роботі, а інша – ні. В результаті дослідження вдалося визначити, що компанія, яка використовувала CRM, мала кращі показники продажів, і навіть при інвестуванні в придбання CRM-програмного забезпечення вона отримувала високий рівень доходу.

The purpose of the work is to determine the effectiveness of modern CRM systems and analyze their impact on interaction with customers, as well as develop recommendations for increasing the effectiveness of implementing a CRM system in modern market conditions. The main tasks include analyzing the use of CRM in trade, determining their advantages and disadvantages. It was determined that CRM (Customer Relationship Management) is not only a database with contact information about the client, but a full-fledged action plan for managing relationships with consumers, which includes sales, marketing, customer service and analytics. Such systems allow companies to communicate with customers highly effectively and analyze their behavior, provide personalized offers, and also form future long-term mutually beneficial relationships. In the practical part, a comparative analysis of two enterprises was conduct-ed, the main difference of which was that one company used a CRM system in its work, and the other did not. At the end of the study, it was possible to determine that the company that used CRM had better sales figures, and even when investing in the purchase of CRM software, it received a high level of income.

The purpose of the work is to determine the effectiveness of modern CRM systems and analyze their impact on customer interaction, as well as develop recommendations for improving the effectiveness of CRM system implementation in modern market conditions. The main tasks include analyzing the use of CRM in trade, identifying their advantages and disadvantages. It was determined that CRM (Customer Relationship Management) is not just a database with contact information about a client, but a full-fledged action plan for managing relationships with consumers, which includes sales, marketing, customer service and analytics. Such systems allow companies to communicate with customers highly effectively and analyze their behavior, provide personalized offers, and form future long-term mutually beneficial relationships. In the practical part, a comparative analysis of two enterprises was conducted, the main difference of which was that one company used a CRM system in its work, and the other did not. As a result of the study, it was possible to determine that the company that used CRM had better sales figures, and even when investing in the purchase of CRM software, it received a high level of income.