The effect of service contact personnel attributes on customer satisfaction and purchase intention
Files
Date
2016
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Sumy State University
Відкриті освітні ресурси
Article
Date of Defense
Scientific Director
Speciality
Date of Presentation
Abstract
This article investigates the main and interactive effects of four service contact personnel
attributes(physical attractiveness, displayed emotion, helpfulness or appropriateness of dress of service
contact personnel)on customer satisfaction and purchase intention In study 1, using experimental
method the data of 960 students in Tehran universities, Iran was collected by scenario-based
questionnaire. In study 2, using the survey method the data of 264 customer of sport store in Tehran,
Iran was collected by questionnaire. Finally, it was shown for enhancing customer satisfaction and
purchase intention to ensure the success of retention strategies is highly dependent on the effectiveness
of frontline employees.
У статті досліджуються основні та інтерактивні впливи контактів з обслуговуючим персоналом (фізична привабливість, відображення емоцій, послужливість та доречність) на задоволеність клієнта та його намір здійснити покупку. На основі проведеного дослідження 1, наведно результати опитування 960 студентів Тегеранського університету. За результатами дослідження 2, проведеного методом обстеження, наведно дані, отримані від 264 клієнтів спортивного магазину в Тегерані. Встановлено, що підвищення задоволеності клієнтів і їх намірів здійснення покупки значною мірою залежить від ефективності співробітників.
В статье исследуются основные и интерактивные влияния контактов с обслуживающим персоналом (физическая привлекательность, отражение эмоций, услужливость и уместность) на удовлетворенность клиента и его намерение осуществить покупку. На основе проведенного исследования 1, приведен результаты опроса 960 студентов Тегеранского университета. За результатами исследования 2, проведенного методом обследования, приведены данные, полученные от 264 клиентов спортивного магазина в Тегеране. Установлено, что повышение удовлетворенности клиентов и их намерений осуществить покупку в значительной степени зависит от эффективности сотрудников.
У статті досліджуються основні та інтерактивні впливи контактів з обслуговуючим персоналом (фізична привабливість, відображення емоцій, послужливість та доречність) на задоволеність клієнта та його намір здійснити покупку. На основі проведеного дослідження 1, наведно результати опитування 960 студентів Тегеранського університету. За результатами дослідження 2, проведеного методом обстеження, наведно дані, отримані від 264 клієнтів спортивного магазину в Тегерані. Встановлено, що підвищення задоволеності клієнтів і їх намірів здійснення покупки значною мірою залежить від ефективності співробітників.
В статье исследуются основные и интерактивные влияния контактов с обслуживающим персоналом (физическая привлекательность, отражение эмоций, услужливость и уместность) на удовлетворенность клиента и его намерение осуществить покупку. На основе проведенного исследования 1, приведен результаты опроса 960 студентов Тегеранского университета. За результатами исследования 2, проведенного методом обследования, приведены данные, полученные от 264 клиентов спортивного магазина в Тегеране. Установлено, что повышение удовлетворенности клиентов и их намерений осуществить покупку в значительной степени зависит от эффективности сотрудников.
Keywords
service of contact personnel attributes, customer satisfaction, purchase intention, high-contact service, displayed emotion, обслуговуючий персонал, задоволеність клієнтів, намір здійснити покупку, висококонтактне обслуговування, відображення емоцій, обслуживающий персонал, удовлетворенность клиентов, намерение совершить покупку, висококонтактное обслуживание, отображение эмоций
Citation
Bashi, S.G.
The effect of service contact personnel attributes on customer satisfaction and purchase intention [Текст] / S.G. Bashi, K.H. Hanzaee, H. Nikoumaram
// Маркетинг і менеджмент інновацій. - 2016. - № 2. - P. 59-72.