Оцінювання рівня довіри клієнтів до страхової компанії з використанням теорії нечітких множин

Abstract

Внаслідок економічної кризи загострилася конкуренція на ринку страхових послуг України. Одним із джерел забезпечення життєздатності страхових компаній є соціальний капітал, основу якого становить довіра клієнтів. Вона суттєво впливає на вибір потенційним клієнтом каналу отримання страхових послуг. Особливо важливе значення для забезпечення життєздатності страхової компанії має адекватне оцінювання рівня довіри клієнтів. Інструментом такого оцінювання є нечітко-множинна модель, що має ієрархічну структуру. Вона дозволяє врахувати як кількісні так і якісні показники, та є зручною для оцінювання відношення довіри між економічними суб’єктами. Використання цієї моделі дозволяє аналізувати рівень довіри клієнтів до страхової компанії як в розрізі окремих галузей страхування так і в цілому, виявляти слабкі місця в формуванні соціального капіталу. На цій основі можуть прийматися обґрунтовані управлінські рішення щодо формування соціального капіталу.

Вследствие экономического кризиса обострилась конкуренция на рынке страховых услуг Украины. Одним из источников обеспечения жизнеспособности страховых компаний является социальный капитал, основу которого составляет доверие клиентов. Оно существенно влияет на выбор потенциальным клиентом канала получения страховых услуг. Особенно важное значение для обеспечения жизнеспособности страховой компании имеет адекватное оценивание уровня доверия клиентов. Инструментом такой оценки является нечетко-множественная модель, имеющая иерархическую структуру. Она позволяет учесть как количественные так и качественные показатели, и удобна в оценивании отношения доверия между экономическими субъектами. Использование этой модели позволяет анализировать уровень доверия клиентов к страховой компании как в разрезе отдельных отраслей страхования так и в целом, выявлять слабые места в формировании социального капитала. На этой основе могут приниматься обоснованные управленческие решения по формированию социального капитала

As a result of the economic crisis, competition in the insurance market of Ukraine has intensified. One of the sources of ensuring the viability is social capital, based on the trust of clients. It significantly influences the potential clients choice of the channel of receiving insurance services. An adequate assessment of the level of customer trust is particularly important for ensuring the viability of the insurance company. The tool of such assesment is the fuzzy model that has a hierarchical structure. It allows for both quantitative and qualitative indicators to be taken into account, and also it is very convenient for assessing the relationship of trust between economic actors. Using hierarchical fuzzy model allow us to analyze the level of customer trust to the insurance company both in terms of individual branches of insurance (property insurance, personal insurance, liability insurance) and in whole, to identify weaknesses in the formation of social capital. Based on this, reasonable management decisions can be made regarding the formation of social capital.