Skip navigation
Please use this identifier to cite or link to this item:http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/48127
Title: Карта споживацького досвіду як інструмент удосконалення логістичного сервісу підприємства
Other Titles: Карта потребительского опыта как инструмент усовершенствования логистического сервиса предприятия
Customer Journey Map as a Tool for Improving Logistical Service of Enterprise
Authors: Гайдабрус, Наталія Віталіївна
Гайдабрус, Наталия Виталиевна
Haidabrus, Nataliia Vitaliivna
Keywords: сервіс-дизайн
логістичний сервіс
логістика
карта споживацького досвіду
сервис-дизайн
логистический сервис
логистика
карта потребительского опыта
service design
logistical service
logistics
customer journey map
Issue Year: 2016
Publisher: Сумський державний університет
Citation: Гайдабрус, Н.В. Карта споживацького досвіду як інструмент удосконалення логістичного сервісу підприємства [Текст] / Н.В. Гайдабрус // Механізм регулювання економіки. - 2016. - № 1. - С. 78-84.
Abstract: У багатьох сегментах ринку підприємства вже не можуть конкурувати лише ціною чи асортиментом товарів, а переходять до напрямку покращання загального клієнтського досвіду та формування позитивних вражень споживачів. У статті розкрито сутність концепції сервіс- дизайну, завданням якої є візуалізувати та сформулювати шаблон поведінки споживачів для його майбутньої трансформації у модель сервісу. Також сформульовано основні етапи сервіс-дизайну та інструменти, які можуть використовуватися на кожному з них. Розроблено карту споживацького досвіду та адаптовано її до специфіки підприємств машинобудівної галузі. У роботі подано фрагмент карти споживацького досвіду, який ілюструє розподіл елементів логістичного сервісу залежно від стадій здійснення замовлення споживача. Доповнення карти такими фрагментами дає можливість проаналізувати, з якими перепонами стикається споживач під час замовлення, які у нього очікування від компанії та відповідно які можливості є у підприємства для покращання системи логістичного сервісу і збільшення лояльності клієнтів.
Во многих сегментах рынка предприятия уже не могут конкурировать только ценой или ассортиментом товаров, а переходят к направлению улучшения общего клиентского опыта и формирования положительных впечатлений потребителей. В статье раскрыта сущность концепции сервис-дизайна, задачей которой является визуализация и формулирование шаблона поведения потребителей для его будущей трансформации в модель сервиса. Также сформулированы основные этапы сервис-дизайна и инструменты, которые могут использоваться на каждом из них. Разработана карта потребительского опыта и адаптирована к специфике предприятий машиностроительной отрасли. В работе представлен фрагмент карты потребительского опыта, иллюстрирующий распределение элементов логистического сервиса в зависимости от стадий осуществления заказа потребителя. Дополнение карты такими фрагментами позволяет проанализировать, с какими препятствиями встречается потребитель при заказе, какие у него ожидания от компании и соответственно какие возможности есть у предприятия для улучшения системы логистического сервиса и увеличения лояльности клиентов.
In many market segments enterprises are no longer able to compete only with price or range of goods. They are moving towards to improving the overall customer experience and formation positive impressions of consumers. The article reveals the essence of the concept of service design which aims to formulate and visualize the scheme of consumer behavior for its future transformation into a service model. Also the main stages of service design and tools that can be used on each of them are formulated. A customer journey map is developed and adapted to the specificity of machine building industry enterprises. The article deals with a fragment of the customer journey map that illustrates the distribution of elements of logistics services, depending on the stage of customers’ order. A map supplement with such fragments enables to analyze barriers consumer meets when making an order, his expectations and, accordingly, enterprise possibilities for improvement logistical service and increasing customer loyalty
URI: http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/48127
Type: Article
Appears in Collections:Механізм регулювання економіки

Views
Belarus1
Canada1
Germany2
France1
Luxembourg1
Russia1
Ukraine1
United States7
Downloads
Belarus1
China2
Germany3
France1
Russia1
Saudi Arabia1
Ukraine4
United States4


Files in This Item:
File Description SizeFormatDownloads 
Haidabrus.pdf588.17 kBAdobe PDF17Download
Show full item record Recommend this item


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.