Internet-based relationship quality: a model for Jordanian business-tobusiness context

Abstract

This study provides an understanding of how the use of Internet-based technologies can affect the quality of business-to-business marketing relationships in the Jordanian Banking industry. It investigates the relationships of Jordanian Banks with their small and medium-sized enterprises (SMEs) customers in terms of commitment, satisfaction, trust, communication, transparency, understanding, and cooperation. It examines how the use of Internet-based communications can affect the quality of corporate customer relationships by developing a conceptual model which empirically tests the relationships between Jordanian Banks and SMEs. This research builds and validates a research model based on the literature survey and uses a mixed method approach. Qualitative data were gathered through in-depth interviews to achieve the goal of refining the initial research model. The second stage is a quantitative empirical study that uses a questionnaire and tests the empirical model generated in the first stage. This integration of methods provides a more complete view of this emerging area of marketing theory. This research finds that online banking has a positive impact on Relationship Quality (RQ) in a business-to-business context in Jordan. Six different constructs of Relationship Quality were found to be critical in this research: trust, commitment, satisfaction, transparency, communication, understanding and cooperation. The importance of transparency emerged as one of the most significant determinants of Relationship Quality, which is considered to be a new finding and not common among previous studies. Communication appears to make the biggest contribution overall and have direct and indirect relationships with other variables. It is, therefore, a major contributor to the success of Relationship Quality and further increases the importance of using e-banking technology.рамках даної статті автор досліджує вплив інтернет-технологій на якість взаємовідносин в банківському секторі Йорданії з використанням моделі В2В. У статті проаналізовано взаємовідносини між йорданськими банками та малими і середніми підприємствами з точки зору параметрів якості взаємовідносин з корпоративними клієнтами, а саме: виконання зобов'язань, задоволення послугами, рівень довіри, комунікації, прозорість, розуміння та співпраця. Автор досліджує вплив інтернет-технологій на якість відносин з корпоративними клієнтами банків. У статті запропоновано концептуальну модель, яка дає можливість емпірично виміряти якість взаємовідносин між банками Йорданії та малими і середніми підприємствами. Вихідні данні для дослідження були сформовані на основі аналізу наукових публікацій та змішаних методів збору даних. Так, на першому етапі (розробка емпіричної моделі) було проведено поглиблене інтерв’ю з метою уточнення початкових параметрів моделі. На другому етапі, для кількісного емпіричного дослідження, було проведено опитування та апробація запропонованої емпіричної моделі. Автор зазначає, що інтеграція вищенаведених методів дає можливість отримати комплексну оцінку з урахуваннями особливостей розвитку сучасних маркетингових теорій. Результати дослідження підтверджують, що онлайн-банкінг позитивно впливає на якість взаємовідносин з корпоративними клієнтами в Йорданії. При цьому, автором виокремлено шість головних факторів впливу на якість взаємовідносин з корпоративними клієнтами банку: рівень довіри, виконання зобов'язань, рівень задоволення послугами, прозорість, комунікації, підтримка та співпраця. Результати дослідження підтверджують, що прозорість є ключовою детермінантою, що впливає на якість взаємовідносин з корпоративними клієнтами. Також, фактор-комунікацій має статистично значимий та має прямий вплив на взаємозв’язки між іншими змінними запропонованої емпіричної моделі. У зв’язку з цим, у статті зазначено, що комунікації є основним фактором підвищення якості взаємовідносин з корпоративними клієнтами банку та ефективності використання технологій онлайн- банкінгу.