Менеджмент бізнес-процесів у кавовому бізнесі на основі CRM-рішень

Abstract

У кваліфікаційній роботі розглядається процес управління бізнеспроцесами у кавовому бізнесі з використанням сучасних CRM-рішень. Актуальність теми обумовлена зростаючою конкуренцією у сфері громадського харчування та необхідністю підвищення ефективності взаємодії з клієнтами. Досліджено сутність бізнес-процесів, їх класифікацію, а також роль і функціональність CRM-систем у забезпеченні ефективного менеджменту. Проведено огляд сучасних CRM-рішень, що застосовуються у сфері послуг, зокрема в кавовому бізнесі. У практичній частині проаналізовано діяльність кав’ярні “Kavavarka”, оцінено стан існуючих бізнес-процесів та виявлено проблемні аспекти управління взаємовідносинами з клієнтами. Запропоновано напрями вдосконалення бізнес-процесів за допомогою впровадження або оптимізації CRM-системи. Проведено оцінку очікуваних результатів від реалізації запропонованих заходів. Результати роботи можуть бути використані для підвищення ефективності операційної діяльності та конкурентоспроможності підприємств у сфері кавового бізнесу.

The qualification work considers the process of managing business processes in the coffee business using modern CRM solutions. The relevance of the topic is due to the growing competition in the catering industry and the need to increase the efficiency of interaction with customers. The essence of business processes, their classification, as well as the role and functionality of CRM systems in ensuring effective management are studied. A review of modern CRM solutions used in the service sector, in particular in the coffee business, is conducted. In the practical part, the activities of the Kavavarka coffee shop are analyzed, the state of existing business processes is assessed, and problematic aspects of customer relationship management are identified. Directions for improving business processes through the implementation or optimization of the CRM system are proposed. The expected results from the implementation of the proposed measures are assessed. The results of the work can be used to increase the efficiency of operational activities and the competitiveness of enterprises in the coffee business.