Please use this identifier to cite or link to this item:
http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/74688
Or use following links to share this resource in social networks:
Tweet
Recommend this item
Title | Assessment of Tourist Satisfaction Index: Evidence from Armenia |
Other Titles |
Оцінка індексу задоволеності туристів: досвід Вірменії |
Authors |
Tovmasyan, G.
|
ORCID | |
Keywords |
туризм модель безпека задоволення феноменологічний аналіз рівень короткострокової лояльності клієнтів рівень довгостроковою лояльності клієнтів customer satisfaction score tourist survey satisfaction Net promoter score model |
Type | Article |
Date of Issue | 2019 |
URI | http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/74688 |
Publisher | Sumy State University |
License | |
Citation | Tovmasyan, G. (2019) Assessment of Tourist Satisfaction Index: Evidence from Armenia. Marketing and Management of Innovations, 3, 22-32. http://doi.org/10.21272/mmi.2019.3-02 |
Abstract |
У статті узагальнено аргументи та контраргументи в межах наукової дискусії з питання оцінювання ступеня задоволеності споживачів в сфері туризму. Визначено, що ступінь задоволення споживача в сфері туризму залежать від рівня наданих йому послуг та отриманих результатів. Наголошено, що перевищення отриманих результатів споживачів в сфері туризму від їх очікувань сприяє підвищенню рівня лояльності та бази постійних клієнтів туристичних послуг. Основною метою проведеного дослідження є визначення рівня задоволеності споживачів в сфері туризму Вірменії. Відповідно до поставленої мети в роботі на основі панельних даних, сформованих за соціологічним опитуванням 385 туристів Вірменії протягом 2018 року, використано такі методи дослідження як: інтерпретативний
феноменологічний аналіз (IPA), визначення рівня короткострокової (CSAT) та довгостроковою (NPS) лояльності клієнтів, матриця важливості-результативності. В роботі розроблено індекс та модель оцінки ступеня задоволеності споживачів в сфері туризму Вірменії. Теоретично обгрунтовано та емпірично підтверджено необхідність впровадження з метою підвищення ступеня задоволеності споживачів в сфері туризму Вірменії наступних заходів: зниження витрат на авіапереліт; збільшення кількості прямих рейсів; поліпшення інфраструктури туризму, якості доріг, громадського транспорту, послуг таксі та рівня туристичних послуг; підвищення рівня компетентності туристичного персоналу та рівня англійської мови; забезпечення захисту навколишнього природного середовища; підвищення маркетингових показників туристичного сектору з метою надання більш докладної інформації про Вірменію за кордоном, тощо.
Результати дослідження мають практичне значення і можуть бути прийняті до впровадження державним та приватним секторами у туристичній галузі. The paper summarizes the arguments and counterarguments within the scientific discussion on the issue of tourist satisfaction evaluation. Satisfaction is the fulfilment of human needs. The distinction between tourist expectations and perceived performance shows the level of satisfaction or dissatisfaction. If expectations exceed perceived performance, this means that the customer is satisfied. Satisfaction leads to loyalty and revisits. Hence, it is crucial to evaluate the satisfaction level of tourists and find out gaps. Systematization literary sources and approaches for solving the problem indicate that many countries have their indexes to measure customer satisfaction. The main purpose of the research is to measure tourist satisfaction in Armenia. Investigation of the topic in the paper is carried out in the following logical sequence: the main literature was observed, the index and model of tourist satisfaction evaluation were elaborated for Armenia, and a survey was conducted among 385 incoming tourists during 2018. Methodological tools of the research methods were sociological survey, IPA analysis, CSAT, NPS methods. As a result of the calculations, the main issues of service quality were detected. The main results were analyzed using Importance-performance matrix. Also Customer satisfaction score and Net promoter score were calculated. The paper presents the results of an empirical analysis that shows the main gaps in the quality of tourism services. Based on the analysis some suggestions were done towards improving the performance of main services which failed to satisfy tourists. The research empirically confirms and theoretically proves the necessity of doing the following steps: reducing airfare costs, increasing direct flights, improving tourism infrastructures, road quality, public transport, taxi services, the level of tourism services, increasing the competence level of touristic staff and their English language awareness, insuring environmental protection, increasing marketing performance of tourism sector in order to provide more information about Armenia abroad, etc. The findings have practical significance and the results of the research can be useful for the public and private sector of tourism industry. |
Appears in Collections: |
Маркетинг і менеджмент інновацій (Marketing and Management of Innovations) |
Views
![Angola](/flags/ao.gif)
1
![Armenia](/flags/am.gif)
1800578389
![Australia](/flags/au.gif)
1800578386
![Azerbaijan](/flags/az.gif)
1
![Bangladesh](/flags/bd.gif)
1
![Belgium](/flags/be.gif)
1
![Brazil](/flags/br.gif)
1800578370
![Bulgaria](/flags/bg.gif)
61640
![Cambodia](/flags/kh.gif)
1
![Canada](/flags/ca.gif)
1800578400
![Chile](/flags/cl.gif)
1
![China](/flags/cn.gif)
1474902388
![Colombia](/flags/co.gif)
1853730672
![Croatia](/flags/hr.gif)
1800578374
![Czechia](/flags/cz.gif)
185933
![Ecuador](/flags/ec.gif)
48962
![Egypt](/flags/eg.gif)
-723761625
![Estonia](/flags/ee.gif)
1
![Finland](/flags/fi.gif)
1
![France](/flags/fr.gif)
5023952
![Georgia](/flags/ge.gif)
1
![Germany](/flags/de.gif)
2105994029
![Greece](/flags/gr.gif)
756945734
![Hong Kong SAR China](/flags/hk.gif)
61646
![India](/flags/in.gif)
1800578403
![Indonesia](/flags/id.gif)
1337922476
![Iran](/flags/ir.gif)
1337922474
![Ireland](/flags/ie.gif)
1526285458
![Israel](/flags/il.gif)
252359803
![Japan](/flags/jp.gif)
392288153
![Jordan](/flags/jo.gif)
1
![Kenya](/flags/ke.gif)
74485
![Kuwait](/flags/kw.gif)
1
![Lithuania](/flags/lt.gif)
1
![Malaysia](/flags/my.gif)
1474902387
![Mauritius](/flags/mu.gif)
1
![Mexico](/flags/mx.gif)
1800578390
![Mozambique](/flags/mz.gif)
149655
![Netherlands](/flags/nl.gif)
2105994023
![New Zealand](/flags/nz.gif)
1
![Nigeria](/flags/ng.gif)
-113970656
![Pakistan](/flags/pk.gif)
851582268
![Philippines](/flags/ph.gif)
-113970654
![Portugal](/flags/pt.gif)
-1996243373
![Saudi Arabia](/flags/sa.gif)
1800578398
![Singapore](/flags/sg.gif)
-1996243374
![South Africa](/flags/za.gif)
1482219312
![South Korea](/flags/kr.gif)
1
![Sri Lanka](/flags/lk.gif)
756945740
![Sweden](/flags/se.gif)
1
![Switzerland](/flags/ch.gif)
1800578381
![Taiwan](/flags/tw.gif)
1
![Tanzania](/flags/tz.gif)
273785476
![Thailand](/flags/th.gif)
1628400941
![Turkey](/flags/tr.gif)
1
![Uganda](/flags/ug.gif)
22374
![Ukraine](/flags/ua.gif)
-1951304534
![United Arab Emirates](/flags/ae.gif)
2105994037
![United Kingdom](/flags/gb.gif)
-113970672
![United States](/flags/us.gif)
1797827642
![Unknown Country](/flags/--.gif)
79483
![Uzbekistan](/flags/uz.gif)
680
![Vietnam](/flags/vn.gif)
-113970668
Downloads
![Armenia](/flags/am.gif)
125568
![Australia](/flags/au.gif)
1800578391
![Bangladesh](/flags/bd.gif)
756945727
![Bolivia](/flags/bo.gif)
1
![Brazil](/flags/br.gif)
1800578371
![Canada](/flags/ca.gif)
88296
![China](/flags/cn.gif)
-723761627
![Croatia](/flags/hr.gif)
1
![Czechia](/flags/cz.gif)
183491
![France](/flags/fr.gif)
24030
![Georgia](/flags/ge.gif)
1
![Germany](/flags/de.gif)
-113970674
![Greece](/flags/gr.gif)
1
![Hong Kong SAR China](/flags/hk.gif)
155166
![India](/flags/in.gif)
-113970653
![Indonesia](/flags/id.gif)
-113970658
![Iran](/flags/ir.gif)
1337922475
![Lithuania](/flags/lt.gif)
99015
![Malaysia](/flags/my.gif)
-113970662
![Mauritius](/flags/mu.gif)
1
![Mexico](/flags/mx.gif)
1
![Mozambique](/flags/mz.gif)
1
![Netherlands](/flags/nl.gif)
273785479
![Nigeria](/flags/ng.gif)
-113970669
![Pakistan](/flags/pk.gif)
1
![Philippines](/flags/ph.gif)
1337922471
![Portugal](/flags/pt.gif)
228097757
![Romania](/flags/ro.gif)
1
![Saudi Arabia](/flags/sa.gif)
1
![Singapore](/flags/sg.gif)
425325161
![South Africa](/flags/za.gif)
1
![South Korea](/flags/kr.gif)
1
![Sweden](/flags/se.gif)
1
![Switzerland](/flags/ch.gif)
1
![Tanzania](/flags/tz.gif)
1
![Thailand](/flags/th.gif)
1
![Uganda](/flags/ug.gif)
34303
![Ukraine](/flags/ua.gif)
122911
![United Arab Emirates](/flags/ae.gif)
1797827642
![United Kingdom](/flags/gb.gif)
1800578364
![United States](/flags/us.gif)
392288154
![Unknown Country](/flags/--.gif)
1800578384
![Uzbekistan](/flags/uz.gif)
273785480
![Vietnam](/flags/vn.gif)
-1996243377
Files
File | Size | Format | Downloads |
---|---|---|---|
Tovmasyan_mmi_3_2019.pdf | 449,39 kB | Adobe PDF | 2147253740 |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.