Вплив стратегій поновлення обслуговування в банках на поведінку клієнтів через призму сприйняття справедливості

Abstract

Головна мета даного дослідження – вивчення впливу стратегій відновлення в наданні послуг на задоволення клієнтів, а саме, сприйняття справедливості в поновленні сервісу, вивчення рівня методом випадковості було опитано 408 клієнтів з 4 головних турецьких банків, а також були використані моделі структурних рівнянь для перевірки надійності та дійсності масштабу сприйнятої цінності. Результати нашого дослідження вказують на те, що стратегії поновлення обслуговування безпосередньо впливають на сприйняття справедливості. З іншого боку, сприйняття справе- дливості впливає на задоволення від поновлення послуг у контексті загального задоволення фірмою, відданості керівнику та організації.

The primary objective of this study is to investigate the effects of service recovery strategies on customer satisfaction. Specifically, it examines the perception of justice in service recovery and how it affects the level of satisfaction and behavioral outcomes. A total of 408 customers chosen with random sampling method, from four major Turkish banks were surveyed, and structural equations models were used to verify the reliability and validity of the scale of perceived value. Our results indicate that service failure recovery strategies in banks affect justice perceptions directly. On the other hand, perceptions of justice influence satisfaction with recovery, overall firm satisfaction, loyalty to the employee, loyalty to the organization.