Please use this identifier to cite or link to this item: http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/56948
Or use following links to share this resource in social networks: Recommend this item
Title A survey of customer retention in the New Zealand banking industry
Other Titles Дослідження збереження клієнтської бази в банківській індустрії Нової Зеландії
Authors Gan, Ch.
Cohen, D.
Clemes, M.D.
Chong, E.
Keywords customer satisfaction
customer loyalty
customer retention
задоволення потреб клієнта
прихильність клієнта
збереження клієнтської бази
Type Article
Date of Issue 2006
URI http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/56948
Publisher Ukrainian Academy of Banking of the National Bank of Ukraine
License
Citation Gan, Ch. A survey of customer retention in the New Zealand banking industry [Тext] / Ch. Gan, D. Cohen, M. Clemes, E. Chong // Banks and Bank Systems. – Sumy : Publishing Company «Business Perspectives», 2006. - Vol. 1, Issue 4. – Р. 83-99.
Abstract Previous banking studies on customer retention focused narrowly on customer loyalty and customer satisfaction without attempting to link them in a model to further explore or explain customer retention. If retention criteria are not well managed, customers may still leave their banks, regardless of how hard bankers try to retain them. This study empirically examines the potential constructs in customer retention by investigating the chain of effects of retention from customer satisfaction, customer value, corporate image, switching barriers to competitive advantage. In general, all of the hypotheses tested were supported except for higher levels of customer satisfaction do not necessary lead to customer loyalty. Customers can be highly satisfied but still leave their current banks. It is assumed that when the customer is completely satisfied, then loyalty towards the bank is strengthened.
Попередні дослідження в області банківської справи на предмет клієнтської бази зосереджувались головним чином на прихильності клієнта та задоволенні його потреб без спроб поєднати їх в єдину модель з метою подальшого вивчення чи пояснення збереження клієнтів. У випадку, якщо критерії збереження не досить добре контролюються, клієнти можуть залишити свої банки, незалежно від зусиль, докладених банками для того, щоб зберегти їх. У роботі емпірично досліджуються можливі моделі збереження клієнтської бази за допомогою дослідження низки впливів збереження на задоволення потреб клієнта, споживацьку цінність (тобто ступінь цінності продукту, яка стимулює бажання його придбати), репутацію фірми. В цілому всі перевірені гіпотези були підтримані за винятком “високі рівні задоволення потреб споживача не обов’язково ведуть до прихильності клієнта”. Клієнти можуть бути значною мірою задоволені, проте все ж залишати свої банки. Припускається, що коли клієнт повністю задоволений, то його прихильність до банку збільшується.
Appears in Collections: Наукові видання (ННІ БТ)

Views

Australia Australia
294604225
Austria Austria
112389
Bangladesh Bangladesh
145481
Belgium Belgium
1
Botswana Botswana
51944
Brazil Brazil
174398
Brunei Brunei
1
Burundi Burundi
1
Cambodia Cambodia
1
Cameroon Cameroon
1494995749
Canada Canada
261908131
China China
-1399553095
Colombia Colombia
26022
Côte d’Ivoire Côte d’Ivoire
103212
Denmark Denmark
67938
Dominica Dominica
54505
Egypt Egypt
1449591074
Ethiopia Ethiopia
1449591060
Finland Finland
1
France France
569021088
Germany Germany
247446820
Ghana Ghana
105729550
Greece Greece
1
Guyana Guyana
95457
Hong Kong SAR China Hong Kong SAR China
780341001
India India
87396
Indonesia Indonesia
127265
Iran Iran
1
Iraq Iraq
296690045
Ireland Ireland
218529
Israel Israel
1
Italy Italy
1449591095
Jamaica Jamaica
101181
Japan Japan
149932
Jordan Jordan
1
Kenya Kenya
142308
Kuwait Kuwait
1
Lesotho Lesotho
1
Libya Libya
1
Lithuania Lithuania
296690009
Macao SAR China Macao SAR China
296689995
Malawi Malawi
105729554
Malaysia Malaysia
261908137
Mauritius Mauritius
1
Moldova Moldova
1
Mongolia Mongolia
1
Myanmar (Burma) Myanmar (Burma)
103817
Nepal Nepal
105729560
Netherlands Netherlands
1449591083
New Zealand New Zealand
142780
Nigeria Nigeria
180177
North Macedonia North Macedonia
1
Norway Norway
44702
Pakistan Pakistan
-1198924546
Palestinian Territories Palestinian Territories
79596
Peru Peru
261908132
Philippines Philippines
1449591096
Poland Poland
1449591087
Saudi Arabia Saudi Arabia
1449591038
Singapore Singapore
1023736300
Somalia Somalia
88637
South Africa South Africa
835032262
South Korea South Korea
47483
Sri Lanka Sri Lanka
105126
Sweden Sweden
220613
Switzerland Switzerland
214846
Taiwan Taiwan
261908134
Tanzania Tanzania
1
Thailand Thailand
156615
Turkey Turkey
1373765487
Ukraine Ukraine
1373765491
United Arab Emirates United Arab Emirates
194845
United Kingdom United Kingdom
808516478
United States United States
1494995747
Unknown Country Unknown Country
-1504986908
Uzbekistan Uzbekistan
1
Vietnam Vietnam
1449591093
Zambia Zambia
210260
Zimbabwe Zimbabwe
1

Downloads

Australia Australia
217681
Austria Austria
218825
Bangladesh Bangladesh
1
Botswana Botswana
1
Brazil Brazil
163508
Brunei Brunei
1
Cambodia Cambodia
1
Cameroon Cameroon
1
Canada Canada
1
China China
2
Congo - Kinshasa Congo - Kinshasa
1
Côte d’Ivoire Côte d’Ivoire
1
Denmark Denmark
1
Egypt Egypt
1449591063
Ethiopia Ethiopia
1449591061
Finland Finland
1
Gambia Gambia
82274
Germany Germany
59824
Ghana Ghana
91008
Guyana Guyana
1
Hong Kong SAR China Hong Kong SAR China
1681544494
India India
68776
Indonesia Indonesia
1449591070
Iran Iran
1
Iraq Iraq
1
Ireland Ireland
180440
Italy Italy
1449591046
Jamaica Jamaica
64979
Jordan Jordan
89514
Kenya Kenya
105729559
Kuwait Kuwait
118327
Lebanon Lebanon
1
Lithuania Lithuania
1
Malaysia Malaysia
201091
Maldives Maldives
23889
Mauritius Mauritius
780341022
Mongolia Mongolia
1
Myanmar (Burma) Myanmar (Burma)
203787
Nepal Nepal
835032257
Netherlands Netherlands
1449591084
New Zealand New Zealand
146090
Nigeria Nigeria
1
Norway Norway
1
Pakistan Pakistan
-1198924546
Palestinian Territories Palestinian Territories
1
Peru Peru
1449591076
Philippines Philippines
1449591079
Poland Poland
1
Portugal Portugal
780340965
Puerto Rico Puerto Rico
1
Romania Romania
1
Saudi Arabia Saudi Arabia
1449591040
Sierra Leone Sierra Leone
1681544478
Singapore Singapore
1681544523
Somalia Somalia
217744
South Africa South Africa
-1005171980
Sri Lanka Sri Lanka
541714745
Switzerland Switzerland
174376
Syria Syria
1
Taiwan Taiwan
40686
Tanzania Tanzania
1449591077
Thailand Thailand
219157
Turkey Turkey
1373765488
Uganda Uganda
1
Ukraine Ukraine
1373765485
United Arab Emirates United Arab Emirates
294604225
United Kingdom United Kingdom
1449591073
United States United States
-1991376268
Unknown Country Unknown Country
99079
Vietnam Vietnam
-1198924545
Zambia Zambia
1057977584
Zimbabwe Zimbabwe
118060

Files

File Size Format Downloads
Gan.pdf 409,11 kB Adobe PDF -182619184

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.