Please use this identifier to cite or link to this item:
http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/56948
Or use following links to share this resource in social networks:
Tweet
Recommend this item
Title | A survey of customer retention in the New Zealand banking industry |
Other Titles |
Дослідження збереження клієнтської бази в банківській індустрії Нової Зеландії |
Authors |
Gan, Ch.
Cohen, D. Clemes, M.D. Chong, E. |
ORCID | |
Keywords |
customer satisfaction customer loyalty customer retention задоволення потреб клієнта прихильність клієнта збереження клієнтської бази |
Type | Article |
Date of Issue | 2006 |
URI | http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/56948 |
Publisher | Ukrainian Academy of Banking of the National Bank of Ukraine |
License | |
Citation | Gan, Ch. A survey of customer retention in the New Zealand banking industry [Тext] / Ch. Gan, D. Cohen, M. Clemes, E. Chong // Banks and Bank Systems. – Sumy : Publishing Company «Business Perspectives», 2006. - Vol. 1, Issue 4. – Р. 83-99. |
Abstract |
Previous banking studies on customer retention focused narrowly on customer loyalty and customer satisfaction without attempting to link them in a model to further explore or explain customer retention. If retention criteria are not well managed, customers may still leave their banks, regardless of how hard bankers try to retain them. This study empirically examines the potential constructs in customer retention by investigating the chain of effects of retention from customer satisfaction, customer value, corporate image, switching barriers to competitive advantage. In general, all of the hypotheses tested were supported except for higher levels of customer satisfaction do not necessary lead to customer loyalty. Customers can be highly satisfied but still leave their current banks. It is assumed that when the customer is completely satisfied, then loyalty towards the bank is strengthened. Попередні дослідження в області банківської справи на предмет клієнтської бази зосереджувались головним чином на прихильності клієнта та задоволенні його потреб без спроб поєднати їх в єдину модель з метою подальшого вивчення чи пояснення збереження клієнтів. У випадку, якщо критерії збереження не досить добре контролюються, клієнти можуть залишити свої банки, незалежно від зусиль, докладених банками для того, щоб зберегти їх. У роботі емпірично досліджуються можливі моделі збереження клієнтської бази за допомогою дослідження низки впливів збереження на задоволення потреб клієнта, споживацьку цінність (тобто ступінь цінності продукту, яка стимулює бажання його придбати), репутацію фірми. В цілому всі перевірені гіпотези були підтримані за винятком “високі рівні задоволення потреб споживача не обов’язково ведуть до прихильності клієнта”. Клієнти можуть бути значною мірою задоволені, проте все ж залишати свої банки. Припускається, що коли клієнт повністю задоволений, то його прихильність до банку збільшується. |
Appears in Collections: |
Наукові видання (ННІ БТ) |
Views
Australia
294604225
Austria
112389
Bangladesh
145481
Belgium
1
Botswana
51944
Brazil
174398
Brunei
1
Burundi
1
Cambodia
1
Cameroon
-1088773190
Canada
261908131
China
-1399553095
Colombia
26022
Côte d’Ivoire
103212
Denmark
67938
Dominica
54505
Egypt
1449591074
Ethiopia
1449591060
Finland
1
France
569021088
Germany
247446820
Ghana
105729550
Greece
1
Guyana
95457
Hong Kong SAR China
780341001
India
87396
Indonesia
127265
Iran
1
Iraq
296690045
Ireland
218529
Israel
1
Italy
1449591095
Jamaica
101181
Japan
149932
Jordan
1
Kenya
142308
Kuwait
1
Lesotho
1
Libya
1
Lithuania
296690009
Macao SAR China
296689995
Malawi
105729554
Malaysia
1494995750
Mauritius
1
Moldova
1
Mongolia
1
Myanmar (Burma)
103817
Nepal
105729560
Netherlands
1449591083
New Zealand
142780
Nigeria
180177
North Macedonia
1
Norway
44702
Pakistan
-1198924546
Palestinian Territories
79596
Peru
261908132
Philippines
1449591096
Poland
1449591087
Saudi Arabia
1449591038
Singapore
1023736300
Somalia
88637
South Africa
835032262
South Korea
47483
Sri Lanka
105126
Sweden
220613
Switzerland
214846
Taiwan
261908134
Tanzania
1
Thailand
156615
Turkey
1373765487
Ukraine
1373765491
United Arab Emirates
194845
United Kingdom
-1512329926
United States
-1088773186
Unknown Country
-1088773193
Uzbekistan
1
Vietnam
1449591093
Zambia
210260
Zimbabwe
1
Downloads
Australia
217681
Austria
218825
Bangladesh
1
Botswana
1
Brazil
163508
Brunei
1
Cambodia
1
Cameroon
1
Canada
1
China
3
Congo - Kinshasa
1
Côte d’Ivoire
1
Denmark
1
Egypt
1449591063
Ethiopia
1449591061
Finland
1
Gambia
82274
Germany
59824
Ghana
91008
Guyana
1
Hong Kong SAR China
1681544494
India
68776
Indonesia
1449591070
Iran
1
Iraq
1
Ireland
180440
Italy
1449591046
Jamaica
64979
Jordan
89514
Kenya
105729559
Kuwait
118327
Lebanon
1
Lithuania
1
Malaysia
201091
Maldives
23889
Mauritius
780341022
Mongolia
1
Myanmar (Burma)
203787
Nepal
835032257
Netherlands
1449591084
New Zealand
146090
Nigeria
1
Norway
1
Pakistan
-1198924546
Palestinian Territories
1
Peru
1449591076
Philippines
1449591079
Poland
1
Portugal
780340965
Puerto Rico
1
Romania
1
Saudi Arabia
1449591040
Sierra Leone
1681544478
Singapore
1681544523
Somalia
217744
South Africa
-1005171980
Sri Lanka
541714745
Switzerland
174376
Syria
1
Taiwan
40686
Tanzania
1449591077
Thailand
219157
Turkey
1373765488
Uganda
1
Ukraine
1373765485
United Arab Emirates
294604225
United Kingdom
1449591073
United States
-1088773184
Unknown Country
99079
Vietnam
-1198924545
Zambia
1057977584
Zimbabwe
118060
Files
File | Size | Format | Downloads |
---|---|---|---|
Gan.pdf | 409,11 kB | Adobe PDF | 719983901 |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.