Please use this identifier to cite or link to this item: http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/57102
Or use following links to share this resource in social networks: Recommend this item
Title Дослідження збереження клієнтської бази в банківській індустрії Нової Зеландії
Other Titles A survey of customer retention in the New Zealand banking industry
Authors Ген, К.
Кохен, Д.
Клемес, Майкл Д.
Чонг, Е.
Keywords задоволення потреб клієнта
прихильність клієнта
збереження клієнтської бази
customer satisfaction
customer loyalty
customer retention
Type Article
Date of Issue 2006
URI http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/57102
Publisher
License
Citation Ген К. Дослідження збереження клієнтської бази в банківській індустрії Нової Зеландії / К. Ген, Д. Кохен, М. Клемес, Е. Чонг // Банки та банківські системи. - Суми : Ділові перспективи, 2006. - Т.1, № 4. - С. 69-81.
Abstract Попередні дослідження в області банківської справи на предмет клієнтської бази зосереджувались головним чином на прихильності клієнта та задоволенні його потреб без спроб поєднати їх в єдину модель з метою подальшого вивчення чи пояснення збереження клієнтів. У випадку, якщо критерії збереження не досить добре контролюються, клієнти можуть залишити свої банки, незалежно від зусиль, докладених банками для того, щоб зберегти їх. У роботі емпірично досліджуються можливі моделі збереження клієнтської бази за допомогою дослідження низки впливів збереження на задоволення потреб клієнта, споживацьку цінність (тобто ступінь цінності продукту, яка стимулює бажання його придбати), репутацію фірми. В цілому всі перевірені гіпотези були підтримані за винятком “високі рівні задоволення потреб споживача не обов’язково ведуть до прихильності клієнта”. Клієнти можуть бути значною мірою задоволені, проте все ж залишати свої банки. Припускається, що коли клієнт повністю задоволений, то його прихильність до банку збільшується.
Previous banking studies on customer retention focused narrowly on customer loyalty and customer satisfaction without attempting to link them in a model to further explore or explain customer retention. If retention criteria are not well managed, customers may still leave their banks, regardless of how hard bankers try to retain them. This study empirically examines the potential constructs in customer retention by investigating the chain of effects of retention from customer satisfaction, customer value, corporate image, switching barriers to competitive advantage. In general, all of the hypotheses tested were supported except for higher levels of customer satisfaction do not necessary lead to customer loyalty. Customers can be highly satisfied but still leave their current banks. It is assumed that when the customer is completely satisfied, then loyalty towards the bank is strengthened.
Appears in Collections: Наукові видання (ННІ БТ)

Views

France France
1
Germany Germany
27
Italy Italy
2
Netherlands Netherlands
870
Sweden Sweden
1
Ukraine Ukraine
265
United Kingdom United Kingdom
3477
United States United States
5215
Unknown Country Unknown Country
3

Downloads

China China
2
Germany Germany
28
Ukraine Ukraine
228
United Kingdom United Kingdom
1
United States United States
1

Files

File Size Format Downloads
Hen_ua.pdf 237,42 kB Adobe PDF 260

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.