Customer switching behavior in the New Zealand banking industry

Abstract

Глобальна дерегуляція банківського сектора на початку 1980-х років вплинула на зміну клієнтами провайдерів фінансових послуг, якій можна ще дати назву “переключення”. Ця ситуація не оминула і новозеландський банківський сектор. Проте в академічних виданнях з маркетингу темі зміни клієнтами банку приділено недостатньо уваги. В даній статті визначено та проаналізовано фактори, які впливають на зміну/переключення бан- ку в Новій Зеландії з точки зору клієнта. Дані для дослідження були отримані за допомогою кореспондентського методу опитування 1,960 домашніх господарств в місті Крайстчерч. Для аналізу інформації та визначення впливу, який мають ці фактори на поведінку клієнтів під час переключення в Новій Зеландії, було використано метод логістичної регресії, результати якої підтверджують те, що відповідальність клієнтів, якість обслуговування, репутація, задоволення клієнтів, молодий вік та низький освітній рівень є тими факторами, які найбільшою мірою впливають на зміну провайдера фінансових послуг.

Global deregulation of the banking industry that began in the early 1980s has contributed to increased customer switching. This situation is also evident in the New Zealand banking industry. However, limited research has been published in academic marketing journals focusing on switching behavior in the banking industry. This study identifies and examines the factors that contribute to bank switching in New Zealand from the customer’s perspective. Data for this study were obtained through a mail survey sent to 1,960 households in Christchurch, New Zealand. Logistic regression is used to analyze the data and determine the impact the factors have on customer switching behavior in New Zealand. The logistic regression results confirm that customer commitment, service quality, reputation, customer satisfaction, young-age, and low educational level are the most likely factors that contribute to customers’ switching banks