Емпіричний аналіз задоволеності клієнтів банку Нової Зеландії

Abstract

Щоб утримати клієнтів, задоволення клієнтів є головним питання менеджменту банку. Однак, у деяких дослідженнях банківської справи увага надається переведенню клієнтів банку з метою їх утримання (Клемес ті ін., 2007; Ліс та ін., 2005; Ган та ін., 2006). Однак, у літературі відсутні роботи стосовно основних факторів, що впливають на задоволеність клієнтів у банківській індустрії Нової Зеландії. Також у роботі досліджується зв’язок між загальною задоволеністю клієнтів банку та впливовими факторами, а саме – репутацією банку та ціною. Результати дослідження показують, що якість надання послуг має найбільший вплив на задоволеність клієнтів банку у порівнянні з ціною, або репутацією банку. Ці результати також підтверджують уповільнюючу дію ціни на зв’язок між якістю обслуговування та задоволеністю клієнтів, та уповільнюючу дію репутації банку на зв’язок між величиною показника задоволеності клієнтів та якістю обслуговування. Крім того, результати показують, що демографічні змінні (вік, прибуток та професія) відіграють важливу роль у поясненні задоволеності клієнтів банків Нової Зеландії.