Удосконалення оцінки якості медичних послуг

Abstract

Обґрунтуванням актуальності теми є дискусійність окремих питань удосконалення оцінки якості медичних послуг. Мета роботи полягає у аналізі та розробці заходів щодо удосконалення оцінки якості стоматологічних послуг. Відповідно до мети, вирішувалися такі задачі: - розглянуто структурну модель медичних послуг; - виявлено та охарактеризовано сучасні проблеми ринку стоматологічних послуг; - проаналізовано діяльність приватного підприємства «Діагностично-лікувальний центр «MEDGARANT»; - розроблено напрямки удосконалення оцінки якості медичних послуг на приватному підприємстві «Діагностично-лікувальний центр «MEDGARANT». В результаті аналізу діяльності приватного підприємства «Діагностично-лікувальний центр «MEDGARANT» було виявлено, що на даний момент діагностично-лікувальний центр не застосовує процедуру постійної оцінки якості. Оцінка якості послуг є фрагментарною та дискретною і є «пожежною» відповіддю на певні скарги клієнтів. Клініка проводить оцінку якості за технократичним підходом, який не враховує такий параметр, як сервіс. Така практика не дозволяє створити ефективну систему управління якістю стоматологічних послуг і мотивувати персонал на постійну взаємодію з клієнтами. Компанії потрібен маркетинговий підхід до оцінки якості. Оцінка виступатиме інструментом для утримання та залучення клієнтів за допомогою зворотного зв'язку. В якості цього підходу був обраний підхід визначення карти подорожі або шляху клієнта (Customer Journey Map). Об’єктом дослідження кваліфікаційної роботи є приватне підприємство «Діагностично-лікувальний центр «MEDGARANT». Предмет досліджень – процес оцінки якості послуг, що надаються приватним підприємством «Діагностично-лікувальний центр «MEDGARANT». Результати досліджень можуть використовуватись не лише на приватному підприємстві «Діагностично-лікувальний центр «MEDGARANT, але й на будь-якому іншому підприємстві галузі.