Please use this identifier to cite or link to this item: http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/45711
Or use following links to share this resource in social networks: Recommend this item
Title The effect of service contact personnel attributes on customer satisfaction and purchase intention
Other Titles Вплив обслуговуючого персоналу на задоволеність споживачів та їх намір здійснити покупку
Влияние обслуживающего персонала на удовлетворенность потребителей и их намерение совершить покупку
Authors Bashi, S.G.
Hanzaee, K.H.
Nikoumaram, H.
Keywords service of contact personnel attributes
customer satisfaction
purchase intention
high-contact service
displayed emotion
обслуговуючий персонал
задоволеність клієнтів
намір здійснити покупку
висококонтактне обслуговування
відображення емоцій
обслуживающий персонал
удовлетворенность клиентов
намерение совершить покупку
висококонтактное обслуживание
отображение эмоций
Type Article
Date of Issue 2016
URI http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/45711
Publisher Sumy State University
License
Citation Bashi, S.G. The effect of service contact personnel attributes on customer satisfaction and purchase intention [Текст] / S.G. Bashi, K.H. Hanzaee, H. Nikoumaram // Маркетинг і менеджмент інновацій. - 2016. - № 2. - P. 59-72.
Abstract This article investigates the main and interactive effects of four service contact personnel attributes(physical attractiveness, displayed emotion, helpfulness or appropriateness of dress of service contact personnel)on customer satisfaction and purchase intention In study 1, using experimental method the data of 960 students in Tehran universities, Iran was collected by scenario-based questionnaire. In study 2, using the survey method the data of 264 customer of sport store in Tehran, Iran was collected by questionnaire. Finally, it was shown for enhancing customer satisfaction and purchase intention to ensure the success of retention strategies is highly dependent on the effectiveness of frontline employees.
У статті досліджуються основні та інтерактивні впливи контактів з обслуговуючим персоналом (фізична привабливість, відображення емоцій, послужливість та доречність) на задоволеність клієнта та його намір здійснити покупку. На основі проведеного дослідження 1, наведно результати опитування 960 студентів Тегеранського університету. За результатами дослідження 2, проведеного методом обстеження, наведно дані, отримані від 264 клієнтів спортивного магазину в Тегерані. Встановлено, що підвищення задоволеності клієнтів і їх намірів здійснення покупки значною мірою залежить від ефективності співробітників.
В статье исследуются основные и интерактивные влияния контактов с обслуживающим персоналом (физическая привлекательность, отражение эмоций, услужливость и уместность) на удовлетворенность клиента и его намерение осуществить покупку. На основе проведенного исследования 1, приведен результаты опроса 960 студентов Тегеранского университета. За результатами исследования 2, проведенного методом обследования, приведены данные, полученные от 264 клиентов спортивного магазина в Тегеране. Установлено, что повышение удовлетворенности клиентов и их намерений осуществить покупку в значительной степени зависит от эффективности сотрудников.
Appears in Collections: Маркетинг і менеджмент інновацій

Views

Australia Australia
1
Canada Canada
1
China China
1
France France
2
Germany Germany
38
Iran Iran
1
Malaysia Malaysia
1
Netherlands Netherlands
2324
Suriname Suriname
1
Taiwan Taiwan
1
Ukraine Ukraine
729
United Arab Emirates United Arab Emirates
1
United Kingdom United Kingdom
9293
United States United States
13940
Unknown Country Unknown Country
12
Venezuela Venezuela
1
Vietnam Vietnam
2
Zimbabwe Zimbabwe
1

Downloads

Australia Australia
2
China China
731
Czechia Czechia
2
Germany Germany
13939
Ghana Ghana
1
Greece Greece
1
India India
4
Iran Iran
7
Italy Italy
2
Malaysia Malaysia
1
Mexico Mexico
1
Netherlands Netherlands
1
Pakistan Pakistan
1
South Korea South Korea
1
Sweden Sweden
1
Thailand Thailand
17
Turkey Turkey
1
Ukraine Ukraine
657
United Kingdom United Kingdom
9294
United States United States
13941
Unknown Country Unknown Country
20
Vietnam Vietnam
4
Zimbabwe Zimbabwe
1

Files

File Size Format Downloads
Bashi.pdf 336,99 kB Adobe PDF 38630

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.