Please use this identifier to cite or link to this item: http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/48127
Or use following links to share this resource in social networks: Recommend this item
Title Карта споживацького досвіду як інструмент удосконалення логістичного сервісу підприємства
Other Titles Карта потребительского опыта как инструмент усовершенствования логистического сервиса предприятия
Customer Journey Map as a Tool for Improving Logistical Service of Enterprise
Authors Haidabrus, Nataliia Vitaliivna
ORCID
Keywords сервіс-дизайн
логістичний сервіс
логістика
карта споживацького досвіду
сервис-дизайн
логистический сервис
логистика
карта потребительского опыта
service design
logistical service
logistics
customer journey map
Type Article
Date of Issue 2016
URI http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/48127
Publisher Сумський державний університет
License
Citation Гайдабрус, Н.В. Карта споживацького досвіду як інструмент удосконалення логістичного сервісу підприємства [Текст] / Н.В. Гайдабрус // Механізм регулювання економіки. - 2016. - № 1. - С. 78-84.
Abstract У багатьох сегментах ринку підприємства вже не можуть конкурувати лише ціною чи асортиментом товарів, а переходять до напрямку покращання загального клієнтського досвіду та формування позитивних вражень споживачів. У статті розкрито сутність концепції сервіс- дизайну, завданням якої є візуалізувати та сформулювати шаблон поведінки споживачів для його майбутньої трансформації у модель сервісу. Також сформульовано основні етапи сервіс-дизайну та інструменти, які можуть використовуватися на кожному з них. Розроблено карту споживацького досвіду та адаптовано її до специфіки підприємств машинобудівної галузі. У роботі подано фрагмент карти споживацького досвіду, який ілюструє розподіл елементів логістичного сервісу залежно від стадій здійснення замовлення споживача. Доповнення карти такими фрагментами дає можливість проаналізувати, з якими перепонами стикається споживач під час замовлення, які у нього очікування від компанії та відповідно які можливості є у підприємства для покращання системи логістичного сервісу і збільшення лояльності клієнтів.
Во многих сегментах рынка предприятия уже не могут конкурировать только ценой или ассортиментом товаров, а переходят к направлению улучшения общего клиентского опыта и формирования положительных впечатлений потребителей. В статье раскрыта сущность концепции сервис-дизайна, задачей которой является визуализация и формулирование шаблона поведения потребителей для его будущей трансформации в модель сервиса. Также сформулированы основные этапы сервис-дизайна и инструменты, которые могут использоваться на каждом из них. Разработана карта потребительского опыта и адаптирована к специфике предприятий машиностроительной отрасли. В работе представлен фрагмент карты потребительского опыта, иллюстрирующий распределение элементов логистического сервиса в зависимости от стадий осуществления заказа потребителя. Дополнение карты такими фрагментами позволяет проанализировать, с какими препятствиями встречается потребитель при заказе, какие у него ожидания от компании и соответственно какие возможности есть у предприятия для улучшения системы логистического сервиса и увеличения лояльности клиентов.
In many market segments enterprises are no longer able to compete only with price or range of goods. They are moving towards to improving the overall customer experience and formation positive impressions of consumers. The article reveals the essence of the concept of service design which aims to formulate and visualize the scheme of consumer behavior for its future transformation into a service model. Also the main stages of service design and tools that can be used on each of them are formulated. A customer journey map is developed and adapted to the specificity of machine building industry enterprises. The article deals with a fragment of the customer journey map that illustrates the distribution of elements of logistics services, depending on the stage of customers’ order. A map supplement with such fragments enables to analyze barriers consumer meets when making an order, his expectations and, accordingly, enterprise possibilities for improvement logistical service and increasing customer loyalty
Appears in Collections: Механізм регулювання економіки (Mechanism of Economic Regulation)

Views

Belarus Belarus
1
Canada Canada
1
China China
2
Czechia Czechia
1
Côte d’Ivoire Côte d’Ivoire
1
France France
1
Germany Germany
3
Ireland Ireland
232935
Italy Italy
3
Lithuania Lithuania
1
Luxembourg Luxembourg
1
Netherlands Netherlands
1915
Poland Poland
1
Russia Russia
1
Singapore Singapore
18448991
Ukraine Ukraine
11076488
United Kingdom United Kingdom
1855821
United States United States
72218132
Unknown Country Unknown Country
3703983

Downloads

Belarus Belarus
1
China China
2
France France
11076492
Germany Germany
743862
India India
1
Italy Italy
1
Lithuania Lithuania
1
Poland Poland
1
Russia Russia
1
Saudi Arabia Saudi Arabia
1
Ukraine Ukraine
11076490
United Kingdom United Kingdom
1
United States United States
18448990
Unknown Country Unknown Country
41

Files

File Size Format Downloads
Haidabrus.pdf 588,17 kB Adobe PDF 41345885

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.