Please use this identifier to cite or link to this item: http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/49447
Title: Identifying the hierarchical structure of customer complaint behaviors on the example of Iranian hotels
Other Titles: Визначення ієрархії структури поведінки споживачів у разі скарг на прикладі готелів Ірану
Определение иерархии структуры поведения потребителей в случае их жалоб на примере отелей Ирана
Authors: Charsetad, P.
Vazifeh, Doost H.
Nikoomaram, H.
Keywords: customer complaint behaviors
coping strategies
service failure
hospitality
consumer behavior
поведінка споживачів у разі скарг
стратегії копіювання
збій обслуговування
гостинність
поведінка споживачів
поведение потребителей в случае жалоб
стратегии копирования
сбой обслуживания
гостинность
поведение потребителей
Issue Year: 2016
Publisher: Sumy State University
Citation: Charsetad, P. Identifying the hierarchical structure of customer complaint behaviors on the example of Iranian hotels [Текст] / P. Charsetad, Doost H. Vazifeh, H. Nikoomaram // Маркетинг і менеджмент інновацій. - 2016. - № 4. - С. 134-142.
Abstract: Consumer researchers have become increasingly interested in the study of coping behaviors. Despite the importance of coping strategies in service failure context, there isn’t any considerable research in Iran to identify coping behaviors. For this purpose after an extensive review of related literature, the preliminary scale consist of 45 items was adopted and compiled from previous studies and 25 depth interviews. The paper used both exploratory and confirmatory factor analyses (EFA and CFA) to examine the factor structure of the items. After exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, reliability and validity tests, number of questions was decreased to 34, and a hierarchical model with three higher order and nine lower order dimensions, was obtained. One of the contribution of this study is developing a scale for service customer compliant behaviors for the first time in Iran, and another contribution is introducing a new dimension of fatalism.
У теперішній час усе більше зростає зацікавленість учених та практиків у вивченні специфічної поведінки споживачів. У статті досліджується теорія поведінки споживачів у разі скарг. Авторами розроблена шкала із 45 пунктів, яка складена на основі попередніх досліджень і 25 глибинних інтерв’ю. Використані пошуково-розвідувальні методи для дослідження факторної структури елементів. Після здійснення факторного аналізу, що перевіряє надійність і достовірність випробувань, кількість запитань скорочено до 34. Була отримана ієрархічна модель з трьома показниками вищого порядку та дев’яти – нижчого порядку. Результат дослідження полягає в розробленій шкалі, що оцінює якість обслуговування клієнтів готелів Ірану.
В теперешнее время все больше возразстает заинтересованность ученых и практиков в исследовании специфического поведения потребителей. В статье исследуется теория поведения потребителей в случае их жалоб. Авторами разработана шкала из 45 пунктов, которая составлена на основании предыдущих исследований и 25 глубинных интервью. Использованы поисково-разведочные методы для исследования факторной структуры элементов. После осуществления факторного анализа, который проверяет надежность и достоверность испытаний, количество вопросов сокращено до 34. Была получена иерархическая модель с тремя показателями высшего порядка и девяти – нижнего порядка. Результат исследования состоит в разработанной шкале, которая оценивает качество обслуживания клиентов отелей Ирана.
URI: http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/49447
Type: Article
Appears in Collections:Маркетинг і менеджмент інновацій

Views
Other16
Australia1
Canada1
China2
Germany3
France1
United Kingdom2
Italy1
Ukraine4
United States9
Downloads
Other5
China2
Germany3
Jordan1
New Zealand1
Philippines1
United States4


Files in This Item:
File Description SizeFormatDownloads 
Charsetad.pdf381.74 kBAdobe PDF17Download


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.