Please use this identifier to cite or link to this item: http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/49447
Or use following links to share this resource in social networks: Recommend this item
Title Identifying the hierarchical structure of customer complaint behaviors on the example of Iranian hotels
Other Titles Определение иерархии структуры поведения потребителей в случае их жалоб на примере отелей Ирана
Визначення ієрархії структури поведінки споживачів у разі скарг на прикладі готелів Ірану
Authors Charsetad, P.
Vazifeh, Doost H.
Nikoomaram, H.
Keywords customer complaint behaviors
coping strategies
service failure
hospitality
consumer behavior
поведінка споживачів у разі скарг
стратегії копіювання
збій обслуговування
гостинність
поведінка споживачів
поведение потребителей в случае жалоб
стратегии копирования
сбой обслуживания
гостинность
поведение потребителей
Type Article
Date of Issue 2016
URI http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/49447
Publisher Sumy State University
License
Citation Charsetad, P. Identifying the hierarchical structure of customer complaint behaviors on the example of Iranian hotels [Текст] / P. Charsetad, Doost H. Vazifeh, H. Nikoomaram // Маркетинг і менеджмент інновацій. - 2016. - № 4. - С. 134-142.
Abstract Consumer researchers have become increasingly interested in the study of coping behaviors. Despite the importance of coping strategies in service failure context, there isn’t any considerable research in Iran to identify coping behaviors. For this purpose after an extensive review of related literature, the preliminary scale consist of 45 items was adopted and compiled from previous studies and 25 depth interviews. The paper used both exploratory and confirmatory factor analyses (EFA and CFA) to examine the factor structure of the items. After exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, reliability and validity tests, number of questions was decreased to 34, and a hierarchical model with three higher order and nine lower order dimensions, was obtained. One of the contribution of this study is developing a scale for service customer compliant behaviors for the first time in Iran, and another contribution is introducing a new dimension of fatalism.
У теперішній час усе більше зростає зацікавленість учених та практиків у вивченні специфічної поведінки споживачів. У статті досліджується теорія поведінки споживачів у разі скарг. Авторами розроблена шкала із 45 пунктів, яка складена на основі попередніх досліджень і 25 глибинних інтерв’ю. Використані пошуково-розвідувальні методи для дослідження факторної структури елементів. Після здійснення факторного аналізу, що перевіряє надійність і достовірність випробувань, кількість запитань скорочено до 34. Була отримана ієрархічна модель з трьома показниками вищого порядку та дев’яти – нижчого порядку. Результат дослідження полягає в розробленій шкалі, що оцінює якість обслуговування клієнтів готелів Ірану.
В теперешнее время все больше возразстает заинтересованность ученых и практиков в исследовании специфического поведения потребителей. В статье исследуется теория поведения потребителей в случае их жалоб. Авторами разработана шкала из 45 пунктов, которая составлена на основании предыдущих исследований и 25 глубинных интервью. Использованы поисково-разведочные методы для исследования факторной структуры элементов. После осуществления факторного анализа, который проверяет надежность и достоверность испытаний, количество вопросов сокращено до 34. Была получена иерархическая модель с тремя показателями высшего порядка и девяти – нижнего порядка. Результат исследования состоит в разработанной шкале, которая оценивает качество обслуживания клиентов отелей Ирана.
Appears in Collections: Маркетинг і менеджмент інновацій

Views

Australia Australia
1
Canada Canada
1
China China
2
France France
1
Germany Germany
3
Italy Italy
1
Lithuania Lithuania
1
Netherlands Netherlands
590
Ukraine Ukraine
259
United Kingdom United Kingdom
2356
United States United States
299
Unknown Country Unknown Country
19

Downloads

China China
299
Germany Germany
3
Jordan Jordan
1
New Zealand New Zealand
1
Philippines Philippines
1
Ukraine Ukraine
258
United Kingdom United Kingdom
1
United States United States
4
Unknown Country Unknown Country
5

Files

File Size Format Downloads
Charsetad.pdf 381,74 kB Adobe PDF 573

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.