Please use this identifier to cite or link to this item: http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/56904
Or use following links to share this resource in social networks: Recommend this item
Title Indexes of the services' quality in banks of Gana according to the universal banking activity
Other Titles Детермінанти якості обслуговування в банках Гани згідно з універсальною банківською справою
Authors Hinson, R.
Mohammed, A.
Mensah, R.
Keywords Universal banking indexes
services' quality
marketing
Gana
детермінанти
якість обслуговування
маркетинг
Гана
Type Article
Date of Issue 2006
URI http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/56904
Publisher Ukrainian Academy of Banking of the National Bank of Ukraine
License
Citation Hinson, R. Indexes of the services' quality in banks of Gana according to the universal banking activity [Text] / R. Hinson, A. Mohamed, R. Mensah // Banks and banking systems. - 2006. - Tom V.1. - № 2. - P. 62-71.
Abstract Service delight is now the ethos of several progressive companies over the world. With this increasing emphasis on service delight and service quality, the banking industry in Ghana is becoming increasingly competitive and the natural dilemma. This paper sought to investigate service quality perception of three top banks in Ghana: Barclays bank, Standard Chartered bank and Ghana Commercial Bank. The purpose of the study is to compare service quality across these three banks and to determine the most important factors contributing to service quality. The study reveals that all the banks selected differ on the service quality dimensions. BBGL provides better services in terms of the level of service quality provided to client than the listed (GCB and SCB) banks. The study also reveals that the locally owned bank (GCB) provides social services rather than the multinational banks. Interestingly, the study reveals that clients expectation on all the service dimension have not been met by the Ghanaian banks. The study revealed that all the service quality dimensions contributed significantly to the prediction of service quality in Ghana with human element of service quality being highly predictive of perceived service quality. Tangibility is the least predictive of perceived service quality. The findings show that there is room for service quality improvement in Ghana’s banking industry. Recommendations were provided in the main text.
Задоволення клієнтом якістю послуг на сьогодні є головною метою багатьох прогресивних компаній у всьому світі. Автори статті прагнуть дослідити розуміння якості обслуговування керівництвом трьох найбільших банків Гани: Barclays bank (BBGL), Standard Chartered bank (SCB) та Ghana Commercial Bank (GCB). Мета статті – порівняти якість обслуговування у цих банках та визначити найбільш важливі фактори, які сприяють покращенню якості обслуговування. В результаті дослідження було виявлено, що виміри якості обслуговування у цих банках відрізняються між собою. BBGL забезпечує краще обслуговування в плані рівня якості обслуговування клієнтів, ніж GCB та SCB. Також було виявлено, що GCB спеціалізується на наданні соціальних послуг на відміну від мультинаціональних банків. В результаті проведеного дослідження було виявлено, що банки Гани не виправдали очікувань клієнтів стосовно якості наданих послуг. Також було зроблено висновок, що всі критерії якості обслуговування зробили значний внесок у прогнозування якості послуг у Гані, при цьому головну роль відіграв людський фактор. Усвідомлення отриманого результату є найменш передбаченим фактором. Ці знахідки свідчать про те, що банківська індустрія Гани потребує значного вдосконалення в плані якості обслуговування. У статті також запропоновано рекомендації стосовно цього.
Appears in Collections: Наукові видання (ННІ БТ)

Views

Austria Austria
1
France France
1
Germany Germany
57
Italy Italy
2
Ukraine Ukraine
463
United Kingdom United Kingdom
1
United States United States
1
Unknown Country Unknown Country
12

Downloads

Austria Austria
1
China China
1
Germany Germany
39
Ukraine Ukraine
539
Unknown Country Unknown Country
11

Files

File Size Format Downloads
Hinson.pdf 323,17 kB Adobe PDF 591

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.