Формування «сustomer journey map» на прикладі освітніх послуг

Abstract

Сьогодні в області маркетингу можна спостерігати тенденцію до його розпилення. Постійна поява нових інструментів, технологій, підходів або короткотривалі тренди обумовлюють спеціалістів створювати та вивчати нові інструменти, що призводить до розширення поняття «маркетинг». Якщо намагатися звести всі інструменти до єдиної зрозумілої маркетингової системи та спробувати охопити максимальну кількість елементів маркетингу, то в результаті неодмінно з’явиться процес створення карти шляху клієнта, або «Customer journey map». Цей процес повністю відображає в собі суть маркетингу. Він охоплює майже всі етапи розробки стратегії та може включати в себе будь-які інструменти чи варіанти реалізації. Ключовим завданням процесу створення шляху клієнта є стратегічне планування подорожі цільової аудиторії від першого знайомства з продуктом до покупки та додаткових продажів. Найбільш наглядно цей процес можна продемонструвати на прикладі створення шляху клієнта під ринок освітніх послуг. Дані послуги досить складні та потребують тривалого часу на прийняття рішення перед покупкою. У зв’язку з усім врахованим вище, метою даної роботи є продемонструвати процес формування карти шляху клієнта на прикладі освітніх послуг. Для досягнення поставленої мети виокремлено наступні завдання: - розкриття поняття «Customer journey map» та його складових у розрізі освітніх послуг; - аналіз існуючих карт шляху клієнта в ринку освітніх послуг з ключовими показниками; - планування ефективної карти шляху клієнта для безкоштовного освітнього курсу з маркетингу. Конкуренція стимулює компанії використовувати сучасні методи підвищення рівня обслуговування клієнта. Розвиток мобільних та інтернет технологій призвів до появи Customer Journey Map (CJM) – інструменту моделювання та аналізу поведінки споживача при виборі та використанні товару або послуги компанії. Спочатку цей метод став популярним серед спеціалістів, які займаються удосконаленням програм, мобільних додатків або інтернет сайтів, але його можна застосовувати і в інших сферах, де необхідно аналізувати поведінку споживача (продажі, event-менеджмент, розробка інформаційних продуктів, створення нової послуги тощо). Найбільшою проблемою у формуванні карти шляху клієнта є відбір ключових етапів, технологій та інструментів для забезпечення максимального економічного ефекту від реалізації шляху клієнта в майбутньому.