Please use this identifier to cite or link to this item: http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/74688
Or use following links to share this resource in social networks: Recommend this item
Title Assessment of Tourist Satisfaction Index: Evidence from Armenia
Other Titles Оцінка індексу задоволеності туристів: досвід Вірменії
Authors Tovmasyan, G.
ORCID
Keywords туризм
модель
безпека
задоволення
феноменологічний аналіз
рівень короткострокової лояльності клієнтів
рівень довгостроковою лояльності клієнтів
customer satisfaction score
tourist
survey
satisfaction
Net promoter score
model
Type Article
Date of Issue 2019
URI http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/74688
Publisher Sumy State University
License
Citation Tovmasyan, G. (2019) Assessment of Tourist Satisfaction Index: Evidence from Armenia. Marketing and Management of Innovations, 3, 22-32. http://doi.org/10.21272/mmi.2019.3-02
Abstract У статті узагальнено аргументи та контраргументи в межах наукової дискусії з питання оцінювання ступеня задоволеності споживачів в сфері туризму. Визначено, що ступінь задоволення споживача в сфері туризму залежать від рівня наданих йому послуг та отриманих результатів. Наголошено, що перевищення отриманих результатів споживачів в сфері туризму від їх очікувань сприяє підвищенню рівня лояльності та бази постійних клієнтів туристичних послуг. Основною метою проведеного дослідження є визначення рівня задоволеності споживачів в сфері туризму Вірменії. Відповідно до поставленої мети в роботі на основі панельних даних, сформованих за соціологічним опитуванням 385 туристів Вірменії протягом 2018 року, використано такі методи дослідження як: інтерпретативний феноменологічний аналіз (IPA), визначення рівня короткострокової (CSAT) та довгостроковою (NPS) лояльності клієнтів, матриця важливості-результативності. В роботі розроблено індекс та модель оцінки ступеня задоволеності споживачів в сфері туризму Вірменії. Теоретично обгрунтовано та емпірично підтверджено необхідність впровадження з метою підвищення ступеня задоволеності споживачів в сфері туризму Вірменії наступних заходів: зниження витрат на авіапереліт; збільшення кількості прямих рейсів; поліпшення інфраструктури туризму, якості доріг, громадського транспорту, послуг таксі та рівня туристичних послуг; підвищення рівня компетентності туристичного персоналу та рівня англійської мови; забезпечення захисту навколишнього природного середовища; підвищення маркетингових показників туристичного сектору з метою надання більш докладної інформації про Вірменію за кордоном, тощо. Результати дослідження мають практичне значення і можуть бути прийняті до впровадження державним та приватним секторами у туристичній галузі.
The paper summarizes the arguments and counterarguments within the scientific discussion on the issue of tourist satisfaction evaluation. Satisfaction is the fulfilment of human needs. The distinction between tourist expectations and perceived performance shows the level of satisfaction or dissatisfaction. If expectations exceed perceived performance, this means that the customer is satisfied. Satisfaction leads to loyalty and revisits. Hence, it is crucial to evaluate the satisfaction level of tourists and find out gaps. Systematization literary sources and approaches for solving the problem indicate that many countries have their indexes to measure customer satisfaction. The main purpose of the research is to measure tourist satisfaction in Armenia. Investigation of the topic in the paper is carried out in the following logical sequence: the main literature was observed, the index and model of tourist satisfaction evaluation were elaborated for Armenia, and a survey was conducted among 385 incoming tourists during 2018. Methodological tools of the research methods were sociological survey, IPA analysis, CSAT, NPS methods. As a result of the calculations, the main issues of service quality were detected. The main results were analyzed using Importance-performance matrix. Also Customer satisfaction score and Net promoter score were calculated. The paper presents the results of an empirical analysis that shows the main gaps in the quality of tourism services. Based on the analysis some suggestions were done towards improving the performance of main services which failed to satisfy tourists. The research empirically confirms and theoretically proves the necessity of doing the following steps: reducing airfare costs, increasing direct flights, improving tourism infrastructures, road quality, public transport, taxi services, the level of tourism services, increasing the competence level of touristic staff and their English language awareness, insuring environmental protection, increasing marketing performance of tourism sector in order to provide more information about Armenia abroad, etc. The findings have practical significance and the results of the research can be useful for the public and private sector of tourism industry.
Appears in Collections: Маркетинг і менеджмент інновацій (Marketing and Management of Innovations)

Views

Angola Angola
1
Armenia Armenia
1800578389
Australia Australia
1800578386
Azerbaijan Azerbaijan
1
Bangladesh Bangladesh
1
Belgium Belgium
1
Brazil Brazil
1800578370
Bulgaria Bulgaria
61640
Cambodia Cambodia
1
Canada Canada
1800578400
Chile Chile
1
China China
1474902388
Colombia Colombia
1853730672
Croatia Croatia
1017437288
Czechia Czechia
185933
Ecuador Ecuador
-2078175294
Egypt Egypt
-723761625
Estonia Estonia
1
Finland Finland
1
France France
5023952
Georgia Georgia
1
Germany Germany
1337922479
Greece Greece
1017437277
Hong Kong SAR China Hong Kong SAR China
61646
India India
-1914640786
Indonesia Indonesia
1017437292
Iran Iran
1337922474
Ireland Ireland
1526285458
Israel Israel
252359803
Japan Japan
392288153
Jordan Jordan
1
Kenya Kenya
74485
Kuwait Kuwait
1
Lithuania Lithuania
1
Malaysia Malaysia
-1914640785
Mauritius Mauritius
1
Mexico Mexico
1800578390
Mozambique Mozambique
149655
Netherlands Netherlands
2105994023
New Zealand New Zealand
1
Nigeria Nigeria
-113970656
Pakistan Pakistan
851582268
Philippines Philippines
-1914640782
Portugal Portugal
-1996243373
Saudi Arabia Saudi Arabia
1800578398
Singapore Singapore
-1996243374
South Africa South Africa
1482219312
South Korea South Korea
1
Sri Lanka Sri Lanka
756945740
Sweden Sweden
1
Switzerland Switzerland
1800578381
Taiwan Taiwan
1
Tanzania Tanzania
273785476
Thailand Thailand
1628400941
Turkey Turkey
1
Uganda Uganda
22374
Ukraine Ukraine
1337922477
United Arab Emirates United Arab Emirates
2105994037
United Kingdom United Kingdom
-113970672
United States United States
-1914640784
Unknown Country Unknown Country
79483
Uzbekistan Uzbekistan
680
Vietnam Vietnam
1017437291

Downloads

Armenia Armenia
125568
Australia Australia
1800578391
Bangladesh Bangladesh
756945727
Bolivia Bolivia
1
Brazil Brazil
1800578371
Canada Canada
88296
China China
-723761627
Croatia Croatia
1
Czechia Czechia
183491
Ecuador Ecuador
1
France France
24030
Georgia Georgia
1
Germany Germany
-113970674
Greece Greece
1
Hong Kong SAR China Hong Kong SAR China
155166
India India
-1914640783
Indonesia Indonesia
-1914640792
Iran Iran
1337922475
Lithuania Lithuania
99015
Malaysia Malaysia
1017437279
Mauritius Mauritius
1
Mexico Mexico
1
Mozambique Mozambique
1
Netherlands Netherlands
273785479
Nigeria Nigeria
-113970669
Pakistan Pakistan
1
Philippines Philippines
-1914640794
Portugal Portugal
228097757
Romania Romania
1017437293
Saudi Arabia Saudi Arabia
1
Singapore Singapore
425325161
South Africa South Africa
1
South Korea South Korea
1
Spain Spain
1
Sweden Sweden
1
Switzerland Switzerland
1
Tanzania Tanzania
1
Thailand Thailand
1017437286
Uganda Uganda
34303
Ukraine Ukraine
122911
United Arab Emirates United Arab Emirates
1797827642
United Kingdom United Kingdom
1800578364
United States United States
1017437290
Unknown Country Unknown Country
1800578384
Uzbekistan Uzbekistan
273785480
Vietnam Vietnam
-1996243377

Files

File Size Format Downloads
Tovmasyan_mmi_3_2019.pdf 449.39 kB Adobe PDF -915218133

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.