Comparison of Innovation in the Electronic Banking Services of the Largest Slovak Banks

Abstract

Стрімкий розвиток цифровізації сприяє постійному зростанню вимог споживачів. Систематизація наукових напрацювань підтверджує вплив нових вимог споживачів на розвиток електронних інновацій у банківському секторі. Автори зазначили, що цифровізація банківських послуг є інновацією, спрямованою на створення екологічно безпечних інновацій. Клієнти комерційних банків вже декілька років користуються послугами електронного банкінгу оскільки він забезпечує легкий доступ до фінансів, їх перевірку та низку інших переваг, зокрема: скорочення витрат паперу під час здійснення банківських операцій у фізичному відділенні банку, віддалений доступ до банківських послуг та збереження часу на очікування в черзі, що є суттєвим в умовах пандемії COVID-19. У ході дослідження застосовано модель Камо з метою порівняння електронних банківських послуг на прикладі трьох найбільших банків Словаччини. Застосування моделі Камо передбачає розподіл сприйняття якості банківських послуг за 5 категоріями залежно від рівня задоволеності клієнтів якістю банківських послуг: одноманітні, привабливі, обов'язкові, реверсивні та індиферентні. Авторами відмічено, що окремі категорії сприйманої якості змінюються відповідно до життєвого циклу банківських послуг: від індиферентних до привабливих, від одноманітних до категорії обов'язкових показників якості. У статті розглянуто окремі види банківських послуг та інновації в електронному банкінгу, аналізуючи сприйняття ризику клієнтами досліджуваних банків Словаччини. Результати дослідження вказують на відмінності в послугах, які надаються окремими банками відповідно до портфеля їх послуг та вимог клієнтів. Автори прийшли до висновку, що попри недостатній рівень освоювання, інновації в електронному банкінгу є важливими для клієнтів в перспективі. Результати дослідження мають практичне значення для керівників банків та можуть бути використані при пошуку оптимального підходу до клієнтів, які мають скептичне відношення до інновацій у банківському секторі.

At the time of digitization, the requirements of consumers are constantly increasing. Systematization of scientific sources and approaches and implemented surveys prove that new requirements impact the development of electronic innovations, which have also appeared in the banking sector. The digitization of provided banking services also represents innovations focusing on creating environmentally friendly innovations. Moreover, electronic banking has been used by clients of commercial banks for several years, as it represents easy access to finance, their overview, and other e-banking advantages. The opportunity to use the home environment is irreplaceable for many people. Wasting paper while providing banking operations in a brick-and-mortar branch or spending valuable time standing in a crowd of the bank's clients is an unacceptable idea for many people, especially in the situation caused by the COVID-19 pandemic. This paper compares the electronic banking services of the three largest Slovak banks using the Kano model. The Kano model, through 5 categories of perceived quality by customers, expresses the relationship between their degree of satisfaction and quality attributes. These categories include one-dimensional, attractive, mandatory, reverse, and indifferent attributes of products creating quality. The individual categories of perceived quality change in accordance with the life cycle. They pass from indifferent through attractive, one-dimensional to the category of mandatory quality attributes. This paper focuses on selected types of provided services and innovations in electronic banking, drawing attention to the perception of risk by Slovak bank clients. The authors pointed out the differences among the services offered in individual banks provided within the portfolio of their services and the identification of customer requirements. The findings showed that the customers have not largely mastered the innovations, but they are nevertheless very important from the future perspective. The results of the research could be useful for bank managers to find the best way how to approach clients who approach innovations in banking with distrust and reluctance to adopt them.