Please use this identifier to cite or link to this item: https://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/84623
Or use following links to share this resource in social networks: Recommend this item
Title Комунікативна компетентність та стійкість до стресу операторів контакт-центрів
Authors Губар, Ю.С.
ORCID
Keywords комунікація
коммуникация
communication
когнітивно-поведінкова терапія
когнитивно-поведенческая терапия
cognitive-behavioral therapy
соціально-психологічний тренінг
социально-психологический тренинг
socio-psychological training
Type Bachelous Paper
Date of Issue 2021
URI https://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/84623
Publisher Сумський державний університет
License Copyright not evaluated
Citation Губар, Ю.С. Комунікативна компетентність та стійкість до стресу операторів контакт-центрів [Текст]: робота на здобуття кваліфікаційного ступеня бакалавра; спец.: 053 - психологія / Ю.С. Губар; наук. керівник Т.В. Іванова. - Суми: СумДУ, 2021. - 70 с.
Abstract Бакалаврська робота включає в себе вивчення особливостей "комунікативної компетентності" Фахівців з обслуговування абонентів контакт-центру, на прикладі ТОВ "ГЛОБАЛ БІЛГІ" та осіб, які не працюють у сфері контакт-центру. Було проаналізовано особливості роботи у сфері контакт-центру, мету їх появи та особливості комунікації у цій сфері. Також було здійснено порівняння отриманих результатів за двома групами, а, також, проаналізовано вплив рівню комунікативної компетентності на стійкість до стресу людини. Підібрано методики для дослідження комунікативної компетентності та рівню стійкості до стресу. Об ґ рунтовано та здійснено їх дослідження. Визначено ефективні психологічні напрями для розвитку комунікативної компетентності у фахівців з обслуговування абонентів контакт-центру. Аргументовано використання когнітивно-поведінкового напряму для розвитку комунікативної компетентності. Розроблено програму розвитку комунікативно компетентності за допомогою когнітивно-поведінкового напряму психології.
Бакалаврская работа включает в себя изучение особенностей "коммуникативной компетентности" Специалистов по обслуживанию абонентов контакт-центра, на примере ООО "ГЛОБАЛ Валла" и лиц, которые не работают в сфере контакт-центра. Были проанализированы особенности работы в сфере контакт-центра, цель их появления и особенности коммуникации в этой сфере. Также было проведено сравнение полученных результатов по двум группам, а также, проанализировано влияние уровню коммуникативной компетентности на устойчивость к стрессу человека. Подобрано методики для исследования коммуникативной компетентности и уровню устойчивости к стрессу. О г обоснованно и осуществлена ​​их исследования.
The bachelor's thesis includes the study of "communicative competence" features of contact center operators. The study was made on the example of GLOBAL BILGI LLC operators and people who do not work in the field of contact center. The study analyzed peculiarities of work in the field of contact center, the purpose of their appearance and the peculiarities of communication in this sphere. The results obtained were also compared in two groups. Analyzed the influence of the level of communicative competence on resilience to human stress. Selected the methods for the study of communicative competence and the level of resistance to stress. They were substantiated and carried out. Effective psychological directions for the development of communicative competence in contact center customer service specialists have been identified. The use of cognitive-behavioral direction for the development of communicative competence has been reasoned. The program of development of communicative competence by means of cognitive-behavioral direction of psychology is developed.
Appears in Collections: Кваліфікаційні роботи здобувачів вищої освіти (ІФСК)

Views

Australia Australia
1
China China
1
Germany Germany
1
Greece Greece
1
Ireland Ireland
1059
Lithuania Lithuania
1
Singapore Singapore
801593
Ukraine Ukraine
141023
United Kingdom United Kingdom
46646
United States United States
612857
Unknown Country Unknown Country
1

Downloads

China China
1
Cyprus Cyprus
1
Czechia Czechia
46643
Estonia Estonia
1
Finland Finland
1
France France
9180
Germany Germany
801592
Ireland Ireland
612857
Italy Italy
1
Japan Japan
27912
Lithuania Lithuania
1
Netherlands Netherlands
46644
Poland Poland
424122
Russia Russia
9178
Singapore Singapore
1
South Korea South Korea
3888
Spain Spain
1
Sweden Sweden
1
Switzerland Switzerland
9191
Ukraine Ukraine
801594
United Kingdom United Kingdom
9189
United States United States
612857

Files

File Size Format Downloads
Gubar_bac_rob.pdf 559.4 kB Adobe PDF 3414856

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.